La parola «fiducia» sta subendo un vero e proprio massacro nel mondo delle tecnologie alberghiere.
In qualche modo siamo arrivati a convincerci che le piattaforme di terze parti detengano un monopolio permanente sulla fiducia dei viaggiatori, semplicemente perché hanno trascorso vent’anni a perfezionare un sofisticato sistema di transazioni digitali che consente di prenotare in quattro clic. Ma smettiamola di confondere una comoda schermata di pagamento con la fiducia vera.
In realtà, l’intero sistema della distribuzione ruota attorno alla fiducia. La vera domanda è: di chi dovrebbe fidarsi davvero il viaggiatore? Chi possiede realmente credibilità e capacità di intervenire? La mia convinzione è che non si tratti tanto di fidarsi dell’OTA in sé, quanto piuttosto delle recensioni sul prodotto che questa raccoglie e aggrega. Se c’è qualcosa che genera credibilità e fiducia, è proprio questo, non il semplice fatto di poter effettuare una prenotazione.
Quando un ospite decide di spendere diverse migliaia di euro per un’esperienza che non può toccare, vedere o verificare fino al momento in cui entra nella hall dell’hotel, sta compiendo un vero e proprio salto nel vuoto, da un enorme precipizio finanziario basato sulla fiducia. Viaggiare comporta un rischio intrinseco, e il momento cruciale in cui si gioca la fiducia non si trova in un algoritmo di ricerca né in una patinata vetrina digitale. Si trova nella realtà concreta del prodotto, una volta arrivati sul posto.
Non sorprende quindi che, secondo Google, i viaggiatori impieghino 45 giorni e facciano oltre 300 ricerche prima di decidere. Si tratta semplicemente di fare tutto il possibile per «essere sicuri».
Allora chiediamocelo: quando qualcosa va storto, chi risponde davvero del prodotto?
A una piattaforma di distribuzione di terze parti del soggiorno in sé non importa assolutamente nulla. Al pappone interessano soltanto i soldi: assicurarsi la prenotazione, intascare la commissione e lavarsene le mani quando le cose vanno male, lasciando che siano l’albergatore e l’ospite a raccogliere i cocci. Perché mai un consumatore razionale dovrebbe fidarsi di un intermediario che non ha alcun potere sul prodotto finale?
Quando l’aria condizionata smette di funzionare a mezzanotte o la camera puzza di umidità e terra bagnata, non arriverà nessun agente online a salvarti. Quello che vuoi è trovarti faccia a faccia con la persona che possiede davvero l’edificio e ha il potere di risolvere il problema.
Non è un problema senza soluzione. È un enorme fallimento nell’educazione del consumatore. Ed è proprio qui che si nasconde l’opportunità. Il settore dell’ospitalità ha permesso agli intermediari di presentarsi come i custodi della fiducia nel viaggio, quando l’unico soggetto che si assume una responsabilità concreta, che ha davvero qualcosa in gioco e che può entrare in relazione diretta con l’ospite è il fornitore stesso del prodotto.
Il settore deve smetterla di rincorrere voice bot e trovate superficiali. Deve sistemare il processo di prenotazione diretta, educare il consumatore su dove risiede la vera responsabilità e ricordargli perché è sempre meglio parlare direttamente con chi lo ospita.
La vita è tutta tecnologia. Dammi cinque dollari!
Mark Fancourt
