La scomoda verità sulla tecnologia alberghiera è che esiste un divario enorme tra ciò di cui un’operazione ha realmente bisogno e ciò che un fornitore è disposto a tutti i costi a venderti. L’altra sera mi sono ritrovato a fare due chiacchiere con un vecchio collega: uno che, come me, ha accumulato miglia da frequent flyer, percorso in lungo e in largo i padiglioni delle fiere di settore e assistito, nell’arco di decenni, all’ascesa e al declino di innumerevoli aziende tecnologiche. A restare abbastanza a lungo in questo gioco si acquisisce una certa lucidità.
Siamo finiti a parlare del perché per gli hotel sia così dannatamente difficile azzeccare le scelte tecnologiche. La realtà? Prima o poi, i fornitori sono costretti a ridimensionare le proprie ambizioni. Da un punto di vista puramente commerciale, devono concentrarsi sul loro piccolo segmento dell’architettura complessiva. La salute operativa dell’intera azienda passa in secondo piano, perché il loro modello di business li incentiva a risolvere un problema specifico, e niente più. Ti vendono il loro prodotto, registrano il ricavo e passano al prossimo cliente.
È questa la frattura fondamentale tra il mondo dei fornitori e chi, come noi, lavora sul versante della consulenza. Il mio mandato, come consulente, non è spingere una singola applicazione, ma guardare il quadro generale e capire come costruire un’impresa alberghiera migliore e più resiliente. Gli hotel non sono semplici attività con una sola funzione: sono vere e proprie microcittà dinamiche. Sistemi complessi, fatti di componenti interconnesse, che coinvolgono operazioni, punti di contatto con gli ospiti, catene di approvvigionamento e finanza.
Senza una conoscenza profonda e trasversale dell’intero ecosistema, non riuscirai mai a progettare una piattaforma tecnologica di lungo periodo capace di eliminare davvero quelle inefficienze strutturali che affliggono il nostro settore da decenni. Le soluzioni puntuali possono correggere un sintomo momentaneo, ma senza una strategia architetturale complessiva non fai altro che aggiungere un altro silo a un panorama già frammentato. Il vero progresso richiede di andare oltre le presentazioni commerciali dei fornitori e assumere il controllo dell’intera tela.
La vita è tutta tecnologia. Di che colore facciamo l’imprimitura?
Mark Fancourt
