Il modello del «pay-to-play» è finalmente arrivato, nel settore alberghiero, alla sua logica conclusione: una conclusione tutt’altro che appetibile. Ci stanno spingendo, anzi, praticamente costringendo, verso un mondo in cui il soggiorno interamente prepagato diventa la regola anziché l’eccezione.
Immaginate di prenotare due settimane al sole o un viaggio di lavoro importante con sei mesi di anticipo e di dover sborsare l’intera cifra, a quattro zeri, prima ancora di aver tirato fuori la valigia dall’armadio. È un enorme trasferimento di capitale dalle tasche del viaggiatore ai bilanci dei grandi brand, molto prima che il fornitore abbia sostenuto anche un solo centesimo di costo per ospitarlo.
I difensori del sistema amano puntare il dito verso le compagnie aeree. «Beh, le compagnie aeree fanno così», dicono, alzando le spalle. Già. Perché le compagnie aeree sono notoriamente il modello assoluto di attenzione al cliente, no?
Il fatto che le scatole di latta volanti abbiano normalizzato un modello di pagamento predatorio non significa che dobbiamo seguirne l’esempio in un settore che dovrebbe fondarsi sull’arte dell’accoglienza. In sostanza, ci viene chiesto di concedere un prestito a tasso zero a organizzazioni che valgono miliardi.
E dove finiscono esattamente quei soldi durante i lunghi mesi che precedono l’arrivo dell’ospite? In un conto vincolato? Ne dubito fortemente. Finiscono comodamente sul conto corrente di uno dei tanti intermediari che compongono i diversi strati della torta alberghiera.
Si potrebbe pensare che almeno l’hotel benefici di quella liquidità per tenere accese le luci. E invece no: con ogni probabilità verrà pagato soltanto dopo che l’ospite avrà usufruito del servizio, spesso parecchio tempo dopo la partenza. Pensate agli interessi che può generare un volume così enorme di denaro immobilizzato. Da qualche parte, in un ufficio corporate, c’è qualcuno che si strofina le mani con un sorriso compiaciuto. E di certo non si trova in hotel.
Poi arriva il vero colpo di scena: il business delle assicurazioni. Ora che hanno i vostri soldi al sicuro nel loro caveau, cominciano a tormentarvi perché assicuriate il viaggio, così da garantirvi la restituzione dei vostri stessi soldi nel caso in cui la vita decida di mettersi di traverso.
È un circolo etico a dir poco surreale. Se non ricevo il prodotto, non dovrei doverlo pagare. Punto. E invece eccoci qui, nel regno della cresta, dove sembra esserci sempre un altro margine da raschiare.
Stiamo barattando l’ospitalità con una manovra finanziaria, e mi chiedo se abbiamo mai considerato quanto ci costa, in termini di fiducia e buona volontà dei clienti, tutto quello che stiamo bruciando lungo il percorso.
La vita è tutta tecnologia. Posso riavere i miei soldi?
Mark Fancourt
