Per decenni abbiamo premiato l’iper-specializzazione: sapere sempre DI PIÙ su SEMPRE MENO. Diventa un esperto SEO. Un Social Media Manager. Trova la tua nicchia e lascia che gli altri si occupino del resto. Eppure, ogni volta che inizio un nuovo progetto, mi ritrovo a desiderare di avere un paio di “Leonardo da Vinci” nel team.
Un po’ di contesto: in questo momento sto lavorando su due progetti completamente diversi. Il primo riguarda il lancio del nuovo sito web di un gruppo alberghiero. Il secondo è la transizione verso una nuova agenzia digitale per un altro gruppo.
Sulla carta sono due progetti distinti. Nella pratica sono quasi la stessa cosa, perché entrambi ruotano attorno a una sola parola: orchestrazione. Lanciare un sito web oggi ha ben poco a che vedere con il renderlo “bello”. Significa coordinare design, analytics, tracking, gestione del consenso, integrazioni con il booking engine, CRM, piattaforme pubblicitarie, API, redirect, record DNS e decine di dipendenze invisibili di cui nessuno si accorge… finché qualcosa non si rompe. E, fidatevi, prima o poi succede sempre.
Cambiare web agency segue esattamente la stessa logica. Bisogna trasferire permessi, ricollegare gli account pubblicitari, verificare i container di Google Tag Manager e così via. E ogni singola volta salta fuori che un account critico è ancora collegato all’indirizzo personale di una receptionist che ha lasciato l’hotel cinque anni fa.
Entrambi i progetti coinvolgono normalmente una dozzina di stakeholder, tutti bravissimi nel proprio lavoro. Eppure pochissimi comprendono il sistema nel suo insieme. Il risultato è quello che chiamo “People Silos”.
Quante volte vi siete sentiti dire:
“Per questo serve un ticket.”
“Il tracking non se ne occupa.”
“Deve sentire il reparto advertising.”
“È gestito da un altro dipartimento.”
Il problema è che gli hotel NON ragionano per dipartimenti.
Un albergatore non si sveglia la mattina chiedendosi se abbia bisogno del cross-domain tracking tra il sito e il booking engine. Si sveglia chiedendosi perché, dopo il lancio del nuovo sito, le prenotazioni siano improvvisamente crollate. Pretendere che lui a formulare la richiesta tecnica corretta è semplicemente ingenuo.
Ed è proprio per questo che credo ci servano, oggi più che mai, dei “traduttori tra dipartimenti”. Persone che capiscano abbastanza di tutto da individuare il problema reale, tradurlo nel linguaggio del team tecnico competente, aprire un ticket su Zendesk e seguire il progetto fino alla soluzione.
Il bello è che, nonostante mi definiscano spesso un “futurista”, non sono affatto un grande tecnico. Mi perdo ancora dentro Google Tag Manager. Mi viene l’ansia quando apro Meta Business. E mio figlio programma meglio di me (ha cinque anni). Ma è proprio questo il punto. Un project manager non deve essere il miglior sviluppatore, il miglior marketer o il miglior analista. Deve sapere abbastanza di ogni disciplina da riuscire a collegare tutti i reparti in un unico sistema funzionante.
Ed è proprio questa figura che, secondo me, manca sempre di più in molte agenzie. E, aggiungerei, anche nelle università e negli MBA.
Per anni ci hanno ripetuto che il futuro appartiene agli specialisti. Sapete una cosa? Io sospetto esattamente il contrario. Anche perché l’intelligenza artificiale sta trasformando il sapere specialistico in una commodity.
Leonardo è diventato LEONARDO non perché fosse il miglior pittore, il miglior ingegnere o il miglior anatomista del suo tempo. È diventato LEONARDO perché si è sempre rifiutato di accettare che arte, ingegneria, anatomia e architettura appartenessero a mondi separati.
E, forse è proprio questo il tipo di persone di cui il marketing alberghiero ha bisogno oggi.
Simone Puorto
