Questa settimana mi sono ritrovato per caso nella lobby di un hotel di quelli che, nei propri materiali di marketing, non fanno altro che parlare di «soggiorni su misura» e «percorsi per l’ospite attentamente progettati». Mi aspettavo quell’accoglienza premurosa, quel rapporto immediato e intuitivo che continuiamo a indicare come il futuro del nostro settore. E invece, ad accogliermi, ho trovato il nuovo volto dell’ospitalità: il chiosco self-service.
Chiariamo subito una cosa. Quel brillante concentrato di tecnologia non aveva la più pallida idea di chi fossi e, a dire il vero, non gliene importava assolutamente nulla. Sono anni che ci raccontano che questi dispositivi sono la soluzione definitiva per eliminare le code. Ebbene, ironia della sorte, ho dovuto fare la fila proprio per poter utilizzare quella dannata macchina.
Nel frattempo, il receptionist — che a quanto pare oggi ricopre il nuovo ruolo cool dell’hotel — osservava educatamente mentre mi sobbarcavo tutto il lavoro. Era come avere il Front Office Manager alle spalle di un tirocinante, pronto a verificare che tutto procedesse per il verso giusto. Con una piccola differenza: in questo caso, il conto lo pago io.
Mentre continuavo a digitare sullo schermo, ho cominciato a rendermi conto di ciò che stavo perdendo. Invece di godermi l’atmosfera della lobby, orientarmi un attimo o controllare rapidamente qualche messaggio mentre chi mi ospitava si occupava delle formalità, mi ritrovavo a svolgere un ruolo che non interpretavo più da quando lavoravo davvero al ricevimento, negli anni Ottanta.
Un vero tuffo nel passato, ma non di quelli piacevoli. Inserisci il nome, inserisci il cognome, recupera la prenotazione, conferma i dati. E adesso hai persino il «privilegio» di pagare tutto in anticipo. Tanto il banco vince sempre, no? Per completare l’opera, ho anche potuto fabbricarmi da solo la chiave della camera. Mi sono tornati in mente tutti i ricordi dei turni di notte. Peccato che, a quanto mi risulta, per questo soggiorno non fossi a libro paga.
Continuiamo a parlare di creare valore reale e di sfruttare la tecnologia per liberare il personale, così da permettergli di dedicarsi a «interazioni significative». Ma se l’«interazione» consiste semplicemente in un dipendente che mi guarda mentre inserisco i miei dati, allora abbiamo completamente sbagliato bersaglio. È davvero questo il senso del nostro lavoro?
Se questa è la versione della personalizzazione che propone il settore, devo dire che con me non funziona proprio. Stiamo automatizzando fino all’ultimo briciolo di umanità nell’arrivo in hotel e lo chiamiamo progresso. Sono assolutamente favorevole a esplorare tutto ciò che la tecnologia può rendere possibile, ma per il momento la realtà assomiglia molto a quella di un impiegato amministrativo non retribuito durante le proprie vacanze.
La vita è tutta tecnologia. Spero che ti piaccia il tuo nuovo lavoro.
Mark Fancourt
