L’improvvisa corsa degli operatori ad appiccicare una patina dorata di cinque stelle su ogni materiale promozionale digitale, mentre nel frattempo smantellano il servizio dietro le quinte, è una farsa sistemica bella e buona. In questo momento, ogni struttura sul mercato sembra voler salire a tutti i costi sul carro del lusso. Vedono già i dollari che luccicano e hanno capito perfettamente che il vero lusso, quello fatto di attenzione personale e cura autentica dell’ospite, potrebbe essere uno degli ultimi territori ancora redditizi in un settore frammentato e iperautomatizzato. È un inganno particolarmente spregiudicato: un trucco studiato a tavolino per ottenere un salto di categoria e incassare tariffe più alte, continuando però a offrire un prodotto mediocre da tre stelle.
Ho trascorso le ultime due settimane con la valigia sempre pronta, passando da un hotel all’altro, tutti orgogliosamente fieri delle proprie cinque stelle. Eppure, nessuno è riuscito a soddisfare i requisiti più elementari e imprescindibili. Non sto parlando di esperienze elaborate o di dettagli da hotel di design: parlo di pulizia, di infrastrutture che funzionino in modo intuitivo e di personale che non guardi l’ospite come se fosse un’interruzione indesiderata.
Come dovrebbe orientarsi, ormai, un cliente? La classificazione in stelle doveva essere una misura rigorosa del rapporto tra qualità e prezzo, conquistata attraverso il rispetto di requisiti stringenti e un’esecuzione operativa impeccabile. Invece è stata degradata a distintivo pubblicitario che ogni operatore si assegna da solo per giustificare tariffe a quattro cifre. Si sono dimenticati che cinque stelle non significa avere un lampadario spettacolare nella hall: significa assumersi l’impegno assoluto di offrire un servizio umano, personalizzato e impeccabile.
Quando tutti pretendono la corona per inseguire i ricavi del lusso, ma nessuno è disposto a sostenere il peso operativo del trono, la classificazione perde completamente significato. Abbiamo barattato l’integrità con la redditività immediata dell’inventario. Se non rimettiamo ordine in casa nostra e non ripristiniamo una vera responsabilità rispetto a ciò che questi marchi di qualità dovrebbero rappresentare, prima o poi sarà il mercato a toglierceli.
La vita è tutta tecnologia. Degli standard, poi, chi se ne importa.
Mark Fancourt
