C’è qualcosa di incredibile — e non in senso positivo — nel settore aereo moderno: una vera e propria cultura dell’alzata di spalle.
Recentemente ho volato in Europa in business class con una grande compagnia internazionale. Un solo scalo, stessa compagnia, bagagli etichettati dall’inizio alla fine con i classici adesivi “Priority”. La promessa implicita? “Prima a bordo, primi a uscire”.
Io sono riuscito a attraversare uno dei terminal più grandi del mondo in venti minuti, passando da un gate all’altro senza problemi. Ma, nonostante oltre un’ora di tempo a disposizione e tutti i mezzi tecnici possibili, il sistema bagagli non è riuscito a trasferire una valigia tra due aerei della stessa compagnia. Io sono arrivato. La valigia no.
Ci sono volute più di 24 ore per riaverla, in una città servita ogni giorno da più voli della stessa compagnia. Ma il vero problema non è nemmeno il ritardo: è la totale mancanza di responsabilità. Quando hai pagato in anticipo per un servizio premium, un semplice “ops” non basta. È inaccettabile.
E una volta arrivata la valigia in aeroporto, la compagnia si è completamente tirata indietro. La consegna finale è stata affidata a un fornitore esterno, con tempi decisi in base alle loro esigenze, non a quelle del cliente. Come se il loro lavoro finisse nel momento in cui il bagaglio esce dal loro sistema.
In quale altro settore sarebbe tollerato un comportamento simile? Se un hotel perdesse la tua prenotazione e ti dicesse che troveranno una soluzione “quando il fornitore sarà disponibile”, sarebbe ridicolo. Eppure, nel mondo dell’aviazione, sembra normale.
È arrivato il momento di alzare l’asticella. Non bastano più le scuse formali: serve uno standard minimo di servizio che regga anche quando le cose vanno storte.
Viviamo in un mondo iper tecnologico.
Ma il nastro bagagli è rimasto fermo al passato.
Mark Fancourt
