Nel settore dell’ospitalità si sente spesso parlare di tecnologia come se bastasse trovare lo strumento giusto per risolvere il problema giusto. È una metafora rassicurante, ma anche piuttosto limitante. L’idea è che, una volta individuato il software adatto a colmare una specifica esigenza, il problema sia risolto e si possa tornare a concentrarsi sull’attività quotidiana.
Dopo oltre trent’anni trascorsi nel mondo della tecnologia alberghiera, posso dire che la realtà è molto diversa. Non stiamo cercando di incastrare un pezzo quadrato in un foro quadrato. Siamo davanti a un enorme puzzle e il vero compito non è trovare un singolo tassello, ma avere la visione necessaria per capire quale sarà l’immagine finale.
Chi cerca una soluzione isolata per “sistemare” il proprio business rischia di osservare il mondo attraverso una prospettiva troppo ristretta. È come guardare una stanza attraverso il buco di una serratura e credere di aver visto tutto. Quando ci concentriamo esclusivamente sull’ultima applicazione innovativa o su uno specifico sistema di prenotazione, perdiamo di vista l’intero ecosistema aziendale.
Il vero vantaggio competitivo non nasce da un singolo strumento. Nasce dalla capacità di orchestrare l’insieme. Conta il modo in cui i dati scorrono dal primo contatto con l’ospite fino al check-out e come queste informazioni alimentano distribuzione, operazioni, gestione del personale e risultati economici.
Se i vari sistemi non dialogano tra loro, se non contribuiscono a costruire una visione coerente dell’attività, ciò che rimane è semplicemente una collezione di tecnologie costose scollegate tra loro.
Mi torna in mente una delle battute più celebri di Matrix: “Non esiste il cucchiaio”. Nel nostro settore vale lo stesso principio: non esiste il software perfetto capace di risolvere tutto da solo. Esiste invece la capacità che nasce dalla comprensione delle connessioni.
Forse è arrivato il momento di smettere di considerare la tecnologia come una serie di attività da completare e iniziare a vederla come l’architettura che rende possibili nuove opportunità. Perché se non riusciamo a immaginare il puzzle completo, rischiamo semplicemente di accumulare pezzi senza costruire nulla di realmente significativo.
La vita è sempre più tecnologica.
Ma dov’è finito l’ultimo pezzo del puzzle?
Mark Fancourt
