“Ogni volta che chiediamo a un cliente di svolgere un’attività che dovremmo fare noi, riduciamo il valore della nostra industria e contribuiamo alla nostra stessa scomparsa.”
L’ho detto recentemente e continuo a crederci fermamente. È uno dei principi fondamentali di TRAVHOTECH, ma soprattutto è un avvertimento. Stiamo assistendo a un lento ma costante deterioramento dell’essenza dell’ospitalità, alimentato da un’ossessione aziendale per il “self-service” che, in realtà, non è altro che un trasferimento del lavoro dall’azienda al cliente.
Ricordate quando viaggiare significava affidarsi a dei professionisti? Una volta entrati in hotel, il “come” veniva gestito da chi ne aveva le competenze, lasciando agli ospiti il piacere di concentrarsi sul “perché” del viaggio.
Oggi quell’esperienza è stata sostituita da una sorta di caccia al tesoro digitale.
Chiediamo agli ospiti di fare gli agenti di viaggio, di effettuare il proprio check-in e, sempre più spesso, di svolgere anche il ruolo del concierge. Abbiamo trasformato il soggiorno in un lavoro part-time per la persona che sta già pagando il conto.
Di recente stavo leggendo alcuni studi sociologici sul concetto di prosumer: consumatori che diventano lavoratori non retribuiti delle aziende da cui acquistano beni e servizi. È un po’ l’effetto IKEA, ma senza le polpette svedesi e senza la soddisfazione di aver montato una libreria.
Nel settore alberghiero questa tendenza al “fai da te” rappresenta una vera corsa verso il basso.
Perché quando eliminiamo il servizio, eliminiamo anche la differenziazione. Se tutti gli hotel finiscono per offrire soltanto un letto e un chiosco automatico, diventiamo una semplice commodity. Qualcosa di facilmente sostituibile.
Diventiamo la versione alberghiera di Fitter Happier dei Radiohead: efficienti, automatizzati e privati di gran parte della nostra umanità.
Parliamo spesso della tecnologia come di una soluzione. Ma se quella soluzione prevede che sia il cliente a fare il lavoro, forse non stiamo innovando.
Forse stiamo semplicemente evitando di fare il nostro mestiere.
Perché il messaggio implicito è chiaro: la nostra competenza non è più necessaria.
E se gli ospiti possono fare tutto da soli, perché dovrebbero avere bisogno di noi?
Stiamo progettando la nostra stessa obsolescenza.
La vita è sempre più tecnologica.
Ma l’ospitalità non dovrebbe mai trasformarsi in una corvée.
Mark Fancourt
