Nella mia mente risuona la voce di Barbra Streisand che canta quel celebre verso: « Ciò che è troppo doloroso ricordare, scegliamo semplicemente di dimenticarlo. »
Sono nella hall di un hotel, dopo aver trascinato personalmente la mia valigia attraverso la porta girevole, e rifletto su uno dei più grandi slogan dell’ospitalità: « La tua casa lontano da casa. » Una promessa che richiama comfort, accoglienza e la sensazione di poter lasciare le preoccupazioni fuori dalla porta.
Eppure, guardandomi attorno, non posso fare a meno di chiedermi: abbiamo eliminato la parte della “casa” lasciando soltanto il conto da pagare?
Basta tornare indietro di qualche decennio. Non stiamo parlando di un’altra epoca. L’arrivo in hotel era un’esperienza. Un portiere ti accoglieva all’ingresso, un facchino prendeva in carico i bagagli e l’auto veniva parcheggiata dal valet senza costi aggiuntivi. Al mattino trovavi il giornale davanti alla porta. La camera veniva riordinata ogni giorno senza dover leggere messaggi ecologici lasciati sul cuscino che, spesso, nascondevano semplicemente una riduzione dei costi operativi. E il servizio serale di riassetto era considerato una normale attenzione verso l’ospite.
Tutto era progettato per eliminare gli attriti della vita quotidiana.
Oggi viviamo nell’era dell’unbundling. La ricerca di ricavi extra si è insinuata in ogni angolo dell’esperienza alberghiera. Piscina e palestra? Diventano una “Destination Fee”. Check-in anticipato? Supplemento. Piano alto, vista panoramica o posizione tranquilla? Tutto viene spacchettato e venduto separatamente.
Di questo passo finiremo per pagare anche l’aria condizionata della hall.
Le persone che una volta avevano il compito di alleggerire il soggiorno degli ospiti sono progressivamente scomparse. Al loro posto troviamo chioschi digitali, app o semplicemente il lavoro svolto direttamente dal cliente. Abbiamo trasferito attività e responsabilità all’ospite continuando però ad aumentare le tariffe.
Se chiedessi alla mia famiglia un supplemento per usare il soggiorno o una tariffa per rifare i letti, difficilmente qualcuno definirebbe la mia casa un luogo accogliente.
Ed è proprio questo il punto.
Quando ogni cosa diventa un extra, non stiamo più parlando di ospitalità. Stiamo parlando di un rapporto sempre più simile a una controversia tra proprietario e inquilino.
La vita è sempre più tecnologica.
Ma l’ospitalità non dovrebbe mai essere un servizio opzionale.
Mark Fancourt
