È incredibile vedere con quanta soddisfazione il nostro settore si compiace di aver “dominato” la distribuzione. Come se avessimo raggiunto il sacro Graal digitale: canali aperti, prenotazioni che scorrono. La verità? Una visione miope, quasi ridicola. È come dire di aver allestito un supermercato quando in realtà è operativo solo il reparto pane.
Certo, con le camere ce la siamo cavata: disponibilità, tariffe, inventario. I sistemi funzionano – con le loro stranezze – e abbiamo collegato OTAs, GDS e piattaforme di revenue management. Da qui nasce però l’idea, del tutto infondata, che la distribuzione sia una partita chiusa.
Il paradosso è che i team di distribuzione si stanno riducendo proprio mentre siamo solo all’inizio della vera partita: portare l’intero ventaglio di prodotti e servizi alberghieri nel digitale. È come festeggiare la vittoria all’intervallo mentre si è ancora sotto di diversi punti. Dovremmo invece raddoppiare l’impegno, gli investimenti e le competenze.
Perché il tema non sono solo le camere. Si tratta di ristorazione – non solo room service, ma prenotazioni al ristorante, menù prepagati, esperienze culinarie su misura. Spa, tee time sul campo da golf, tour locali, attività uniche, sale per eventi, pacchetti meeting, accesso alla palestra, prodotti retail, persino i parcheggi. Tutti asset ad alto valore che restano incastrati in sistemi analogici o soluzioni obsolete a livello di singolo hotel. Il fatturato non sfruttato è enorme.
Abbiamo digitalizzato una sola riga di un catalogo sterminato. È come avere un sistema perfetto per vendere una sola bibita, mentre tutto il reparto bevande – e il supermercato intero – attende ancora di essere messo online. Il cliente è lì fuori, digitale, pronto a prenotare tutto con un clic. E noi invece lo costringiamo a telefonare, compilare moduli o presentarsi di persona per tutto ciò che non sia la camera.
No, non ci siamo affatto. La vera trasformazione digitale della distribuzione alberghiera è appena iniziata. Il sacro Graal non è un prodotto solo: è un marketplace digitale integrato che abbraccia l’intera esperienza dell’ospite. Finché non ci arriveremo, lasceremo denaro fermo sullo scaffale digitale.
La vita è super-tech. Ma la nostra visione della distribuzione resta confinata a una sola stanza.
Mark Fancourt
