La prossima grande rivoluzione — quella dell’intelligenza artificiale, dell’automazione e delle piattaforme digitali — non è più qualcosa che ci aspetta nel futuro. È già qui. È la nuova, imprescindibile realtà operativa di ogni impresa alberghiera del pianeta. Una realtà che sta ridisegnando ogni aspetto del settore, dalla strategia dei ricavi alla gestione e all’esecuzione delle attività operative.
Eppure, basta osservare le priorità strategiche dichiarate da alcuni dei principali leader del settore per cogliere una disconnessione profonda, e francamente preoccupante. Mentre il cuore digitale delle loro strutture viene completamente ripensato, i loro discorsi continuano a concentrarsi quasi esclusivamente sulla dimensione analogica: le persone e l’empatia.
Non è una questione di sensibilità. È una questione di leadership strategica. Pensare di poter guidare con successo un’impresa basata sulla tecnologia distogliendo deliberatamente lo sguardo dal motore che sta alimentando ogni cambiamento è una vera e propria dissonanza cognitiva. I dirigenti continuano a parlare di persone in un’epoca in cui l’intera forza lavoro viene ripensata e ottimizzata strutturalmente, ignorando proprio gli strumenti — la tecnologia — che determineranno il loro destino operativo.
L’assurdità è evidente: la conoscenza della tecnologia non è più un valore aggiunto, né una competenza auspicabile. È un requisito fondamentale, irrinunciabile, per chiunque voglia guidare un’impresa. Ignorarla, o considerarla una materia da delegare a un subordinato, equivale, nel mondo del business, a scegliere la pillola blu di Matrix: rifugiarsi nella comoda illusione di come funzionavano le cose una volta, invece di affrontare la realtà, ben più impegnativa, di come funzionano oggi.
Come si può guidare un settore che corre a tutta velocità verso la tecnologia continuando, allo stesso tempo, a mettere al centro della propria visione strategica la dimensione analogica del business? Il direttore generale dovrebbe essere il protagonista del successo dell’hotel, il visionario capace di costruirne il vantaggio competitivo. Ma non si può essere visionari se si sceglie deliberatamente di non guardare al futuro.
Questa riluttanza è il più grande freno all’evoluzione del settore. Rivela una preoccupante mancanza di audacia e l’incapacità di accettare una nuova realtà: oggi, un direttore generale deve essere prima di tutto un autentico maestro della tecnologia. Se non accetti che la tecnologia debba essere il fondamento di quella connessione umana che giustamente consideri così importante, finirai per essere al timone di una nave progettata per un’altra epoca, diretta dritta verso la tempesta.
La vita è tutta tecnologia. Meglio chiamare i pirati!
Mark Fancourt
