Se operi nel settore dell’ospitalità, molto probabilmente sei a conoscenza delle sfide poste dalla pandemia COVID-19. In questo post condivideremo con te alcuni spunti tratti da un’interessante ricerca di Elsevier che abbiamo letto, e come Hoxell può aiutarti a recuperare il valore. In questo post condivideremo con te alcuni spunti di riflessione tratti da un’interessante ricerca di Elsevier e ti spiegheremo come Hoxell può aiutarti a superare queste sfide e a ottenere un servizio di recupero efficace.
Il documento, intitolato “Value propositions during service mega-disruptions: Exploring value co-creation and value co-destruction in service recovery”, esamina il modo in cui i clienti rivalutano le risorse e le proposte di valore durante le mega-interruzioni del servizio come la pandemia in corso.
Ecco alcuni dei nostri punti chiave:
I clienti danno priorità al benessere eudemonico*:
I clienti non vogliono solo un soggiorno piacevole, ma un’esperienza che migliori il loro benessere generale, soprattutto nei momenti di incertezza e stress. Questo può includere misure di sicurezza, opzioni di prenotazione flessibili e servizi personalizzati che rispondano alle loro esigenze.
*Eudaimonia è un termine greco che viene comunemente tradotto come “felicità” o “prosperità”. Eudimonia si riferisce a uno stato di felicità o benessere che deriva dall’impegno in attività che contribuiscono alla crescita personale, al significato e allo scopo.
Aspettative degli ospiti nei punti di accoglienza:
Gli ospiti si aspettano onestà, trasparenza e flessibilità dagli hotel e vogliono essere trattati con rispetto ed empatia. Vogliono anche vedere la reciprocità da parte dell’industria del turismo e la volontà di collaborare e condividere le risorse per sostenere il benessere di tutti gli attori dell’ecosistema.
Il disallineamento porta alla co-distruzione del valore:
Quando le pratiche e le routine degli hotel non sono in linea con le aspettative dei clienti, ciò può portare a insoddisfazione, recensioni negative e riduzione della fedeltà dei clienti. Questo è particolarmente vero nei periodi di mega-interruzioni del servizio (come la pandemia COVID-19), quando è più probabile che i clienti passino alla concorrenza o optino per sistemazioni alternative.
Quindi, come possono gli hotel ottenere un recupero efficace del servizio nell’era post-COVID? Ecco alcuni dei nostri consigli:
Abbraccia la flessibilità e la trasparenza:
Sii aperto e onesto con i clienti riguardo alle tue politiche e procedure, e sii disposto ad adattarti e a modificarle per soddisfare le loro esigenze. Ad esempio:
Offri politiche di cancellazione flessibili che permettano ai clienti di cambiare i loro piani senza penali o offri rimborsi parziali in caso di eventi inaspettati.
Comunica in modo trasparente i tuoi protocolli di salute e sicurezza prima e durante il soggiorno degli ospiti, fornendo loro le informazioni necessarie per sentirsi al sicuro durante il loro soggiorno.
Dai priorità al benessere eudemonico:
Prendi in considerazione modi per migliorare il benessere generale degli ospiti, come programmi di benessere, esperienze senza contatto e iniziative di sostenibilità ambientale. Ad esempio:
- Offri corsi di yoga o di meditazione – potresti anche offrire un “workshop di meditazione-scoperta”, che lascerà un impatto duraturo sui tuoi ospiti.
- Installa sistemi di check-in e check-out touchless
- Utilizza prodotti e pratiche eco-compatibili in tutto il tuo hotel, raccontando al contempo le storie dei fornitori che li hanno realizzati.
In definitiva, iniziative ben studiate come quelle sopra descritte possono portare a una maggiore soddisfazione degli ospiti, a recensioni positive e a una più solida reputazione del tuo marchio.
Dimostra altruismo e solidarietà:
Collabora con gli altri attori dell’ecosistema turistico e cerca di trovare modi per sostenerti e sollevarti a vicenda nei momenti di difficoltà. Ad esempio:
- Collaborare con gli operatori turistici locali e promuovere i loro servizi agli ospiti, contribuendo a incrementare gli affari per entrambe le parti.
- Gli hotel possono partecipare alle iniziative della comunità locale e offrire volontariamente i loro servizi o le loro risorse per aiutare chi ne ha bisogno.
- Gli hotel possono collaborare con i fornitori e i venditori per acquistare prodotti con la catena di approvvigionamento più trasparente.
In conclusione, dimostrare ai clienti e ai dipendenti che si ha a cuore qualcosa di più del semplice risultato economico dell’hotel crea un valore immenso a lungo termine.
Conclusione
Noi di Hoxell ci impegniamo a creare una piattaforma digitale che possa aiutare gli hotel a raggiungere questi e altri obiettivi. La nostra piattaforma ottimizza le operazioni degli hotel in tempo reale, riducendo i costi e snellendo i flussi di lavoro. Offriamo inoltre analisi dei dati e approfondimenti per aiutare gli hotel a identificare le opportunità di co-creazione di valore e a costruire relazioni più forti con i loro clienti.
In sintesi, il documento di Elsevier fa luce sull’importanza della co-creazione e della co-distruzione di valore durante le mega-interruzioni dei servizi. Dando priorità al benessere eudemonico, abbracciando la flessibilità e la trasparenza e dimostrando altruismo e solidarietà, gli hotel possono ottenere un recupero efficace del servizio e costruire una fedeltà a lungo termine dei clienti. Hoxell è qui per aiutarti in ogni fase del percorso!
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Fonti: Assiouras, I., Vallström, N., Skourtis, G., & Buhalis, D. (2022). Proposte di valore durante le mega-interruzioni dei servizi: Esplorare la co-creazione e la co-distruzione di valore nel recupero dei servizi. Tourism Management, 89, 104918. doi:10.1016/j.tourman.2021.104918
