Per gli albergatori, i gestori di b&b e i property manager i servizi ancillari sono un’importante occasione per fare upselling e aumentare i guadagni. Consigliare le proprie offerte al momento opportuno e nelle giuste modalità significa vendere ai clienti ciò di cui hanno bisogno.
In questo modo, gli ospiti non avranno la necessità di trovare fuori ciò che in realtà possono trovare all’interno della struttura, mentre i gestori potranno trarre maggiori benefici da ogni singolo soggiorno.
Vediamo, da vicino, quali sono i vantaggi dei servizi ancillari e come proporli all’interno delle proprie strutture, in modo da migliorare la guest experience ed aumentare il fatturato.
Quali sono i servizi extra più richiesti
Come sappiamo, i servizi ancillari consentono agli albergatori e agli operatori turistici di ampliare l’offerta e rendere il soggiorno un’esperienza unica in ogni sua fase, prima, durante e dopo. Accanto alle necessità e alle esigenze degli ospiti, è importante non sottovalutare i benefici che i gestori possono trarre con la vendita dei servizi extra.
Tra le possibilità da tenere assolutamente in considerazione c’è la vendita diretta sia dei servizi interni alla struttura che di quelli organizzati e offerti da terzi (di cui parleremo più avanti), che comporta a sua volta un aumento dell’ancillary revenue e dei ricavi totali. Per arrivare a determinati obiettivi, è fondamentale mettere in pratica specifiche strategie di comunicazione e innovativi strumenti di marketing.
Il primo aspetto da valutare è la tipologia e la gamma di servizi che si intende offrire. Questa considerazione si basa molto sul tipo di struttura ricettiva, sul target di clienti (età, nazionalità, ecc…) e sulle loro richieste più frequenti.
Riportiamo, di seguito, alcuni dei servizi extra che i clienti si aspettano di trovare all’interno di un hotel (per approfondire, leggi anche: “Servizi Aggiuntivi in Hotel. Ecco come Migliorare il Soggiorno degli Ospiti e Aumentare la Redditività“):
- check-in anticipato e check-out ritardato;
- transfer da o per aeroporti e stazioni;
- food and beverage personalizzato (cene romantiche, menù bambini, apericena, pranzo al sacco);
- spa e percorsi benessere;
- prodotti enogastronomici tipici da provare e acquistare;
- ticket per musei e attrazioni;
- ricarica per auto elettriche;
- room upgrade.
Inoltre, è possibile affidare altre tipologie di servizi ad aziende esterne (fornitori e operatori turistici), in modo da personalizzare il soggiorno senza caricare eccessivamente lo staff della struttura. Ci riferiamo, ad esempio, a:
- noleggio di bici, auto e moto;
- noleggio di abiti per eventi speciali;
- noleggio di pc, tablet e altri dispositivi;
- corsi, attività e altre esperienze di viaggio;
- assistenza agli animali da compagnia (toelettatura, dogsitting, acquisto cibi).
Come promuovere i servizi ancillari
La gran parte dei clienti trova molto utile conoscere l’offerta ricettiva nella sua interezza. L’importante è trovare il momento e il modo più adatto per comunicare e promuovere i propri servizi, senza “infastidire” l’ospite.
Partiamo dal quando. La fase di prenotazione e il check-in sono di sicuro i due momenti più indicati per presentare i servizi extra messi a disposizione dalla struttura. Per esempio, sarebbe opportuno promuovere il servizio di noleggio o transfer all’interno dell’e-mail di conferma della prenotazione nelle comunicazioni inviate poco prima dell’arrivo dell’ospite.
Passiamo ora alle modalità di promozione dei servizi ancillari, nonché agli strumenti da utilizzare per fare upselling. Oltre ai contenuti sul sito web della struttura e alle condivisioni sui canali social, il settore ricettivo può contare sulla tecnologia e su specifici strumenti di marketing che consentono di comunicare e promuovere i propri servizi con immediatezza e maggiore efficacia. Vediamoli nel dettaglio:
- Dispositivi tecnologici in camera (smart TV, tablet, ecc…) da cui è possibile ordinare o prenotare vari servizi;
- E-mail marketing, Sms marketing e Whatsapp marketing;
- App per hotel, che contengono tutte le informazioni sulla struttura, facilitando la comunicazione con l’ospite, prima, durante e dopo il soggiorno;
- Digital concierge (o app personalizzate), che rappresentano delle vere e proprie “vetrine” da cui i clienti possono acquistare i servizi direttamente dai propri smartphone;
- Chioschi self-service per l’acquisto di specifici servizi (ticket per musei e altre attrazioni, biglietti per mezzi di trasporto, parcheggio auto, ecc…).
In conclusione, la tipologia di servizi può variare molto, a seconda del target e del contesto territoriale, ma l’attenzione del gestore deve sempre essere rivolta a migliorare la propria offerta ricettiva, attraverso esperienze e servizi che hanno un ritorno economico diretto (dovuto alla vendita, contestualmente al soggiorno) e indiretto, dovuto alle recensioni, al passaparola, alla fidelizzazione dei clienti, e in generale al ritorno di immagine per la struttura ricettiva.
