Recensioni, croce e delizia degli albergatori: uno studio di Accor spiega come “affrontarle” al meglio

Recensioni sempre più decisive per la sorte degli hotel di tutto il mondo. A ribadirlo è arrivato un report di OnePoll commissionato da Accor, condotto su 5.000 viaggiatori di cinque Paesi europei.

Secondo lo studio, il 97% degli ospiti ha consultato le recensioni dei clienti precedenti prima di prenotare un soggiorno in un hotel o in un resort. Quasi quattro ospiti su dieci (38%) leggono sempre le recensioni prima di prenotare, mentre un altro 38% lo fa quasi sempre.
OnePoll spiega che “le recensioni e le valutazioni degli ospiti sono il secondo fattore più importante nel processo decisionale di prenotazione, subito dopo le camere e i servizi. Questi superano criteri come le proposte di ristorazione, la connessione Wi-Fi/internet e gli standard sanitari e igienici”.

Le informazioni a cui gli intervistati sono maggiormente interessati prima di prenotare un soggiorno riguardano la pulizia dell’hotel o del resort. Alla domanda sulle tre aree principali di interesse, il 52% ha indicato la pulizia come fattore più importante, seguito dal rapporto qualità-prezzo (27%), dalle camere (26%), dalla posizione (21%) e dalla cordialità del personale (19%).

Le recensioni sono più importanti per le coppie e le famiglie rispetto a chi viaggia da solo. Tra coloro che leggono le recensioni, l’85% di chi intende prenotare un viaggio in coppia ritiene che le recensioni dei clienti siano cruciali. Quasi la stessa percentuale (82%) afferma che le recensioni sono fondamentali quando si prenota una vacanza in famiglia. Anche per i viaggiatori solitari, il 66% considera la lettura delle recensioni una parte essenziale del processo decisionale, e il 55% dei viaggiatori d’affari è d’accordo. Più di due terzi (67%) delle persone che leggono le recensioni ignorano quelle più vecchie di sei mesi, a conferma dell’importanza delle recensioni recenti.

Dopo aver soggiornato in un hotel o resort, quasi il 57% degli ospiti afferma di scrivere recensioni per almeno la metà dei loro soggiorni. Il 10% dei partecipanti scrive una recensione dopo ogni soggiorno, mentre un altro 30% lo fa quasi sempre. I viaggiatori polacchi sono i più inclini a lasciare commenti, con il 95% che lo fa regolarmente, seguiti dagli spagnoli (94%), dai tedeschi (85%) e dai francesi (84%). Gli ospiti del Regno Unito, invece, sono i meno propensi, con il 79% che lascia recensioni regolarmente.

Gli iscritti ai programmi fedeltà di viaggio mostrano una maggiore propensione a completare i loro soggiorni con un feedback: il 94% di loro lo fa rispetto al 79% dei non iscritti.

Il 71% degli intervistati apprezza quando gli hotel rispondono alle recensioni, ritenendo che ciò dimostri una reale considerazione del riscontro dei clienti. Questo sentimento è particolarmente forte in Spagna, dove il 78% degli intervistati è d’accordo, mentre nel Regno Unito è meno diffuso, con il 59%. Tuttavia, il 12% degli intervistati non vede di buon occhio le risposte degli hotel, temendo che possano sembrare poco sincere o essere solo una mossa commerciale.

Antoine Dubois, Senior Vice President, Sponsoring, Marketing, Loyalty & Guest Experience per l’Europa e il Nord Africa di Accor, ha dichiarato: “Le recensioni degli ospiti non sono solo un punto di riferimento, ma uno strumento decisionale fondamentale per i viaggiatori. Esse influenzano le decisioni di acquisto e la percezione di hotel, resort e marchi. I nostri ospiti prestano molta attenzione l’uno all’altro e gli albergatori devono integrare questa dinamica nelle loro strategie di marketing. Le recensioni rappresentano l’autorità del cliente in azione ed è essenziale che gli operatori del settore comprendano e sfruttino questo potere per migliorare continuamente, a beneficio delle nostre attività e dei nostri ospiti“.