Ho un ricordo preciso dei miei primi anni nell’hospitality. Guadagnavo niente, o meglio, guadagnavo quelle cifre ridicole che oggi chiameremmo rimborso spese, ma che allora avevano il sapore romantico e un po’ scemo delle cose fatte perché ti andava di farle, perché stare in hotel alle due del mattino, parlare con ospiti improbabili, risolvere problemi assurdi e sentirsi parte di un meccanismo vivo sembrava, in qualche modo, più divertente che lavorare davvero.
Poi, come spesso accade, qualcuno ha cominciato a pagarci. Poco, certo, ma abbastanza da trasformare il gioco in mestiere, il mestiere in carriera, la carriera in performance e la performance in quel tritacarne semantico dove ogni gesto umano deve essere validato da un KPI.
Mi è tornato in mente leggendo dell’Overjustification Effect, fenomeno discusso dagli psicologi Deci e Lepper, secondo cui una ricompensa esterna attesa può ridurre la motivazione intrinseca per un’attività già gratificante.
L’esperimento più famoso, condotto negli anni Settanta, è tanto semplice quanto devastante: prendi dei bambini che amano disegnare, li dividi in gruppi, prometti a uno di loro un premio per disegnare e lasci gli altri liberi di farlo senza aspettarsi nulla. All’inizio, ovviamente, tutti disegnano. Poi togli il premio. Ed ecco la magia nera della motivazione: i bambini che prima disegnavano per piacere, dopo essere stati premiati, disegnano meno. Insomma, se mi paghi per fare una cosa che amo, rischio di convincermi che la faccio perché mi paghi.
Tradotto per noi poveri cristi dell’hospitality: se un bambino disegna hotel perché gli piace, poi gli dai una paghetta ogni volta che disegna una lobby, dopo un po’ quel bambino smette di amare il disegno e inizia a chiedere quanto paga il cliente per il rendering…
Ecco, io credo che quei bambini siamo noi. Abbiamo iniziato disegnando hotel nella testa, immaginando camere, colazioni, conversazioni, arrivi, partenze, piccoli miracoli logistici (e umani), poi siamo cresciuti dentro un settore che ci ha spiegato che ogni sorriso deve convertire, ogni relazione deve generare ancillary revenue, ogni gesto deve scalare. E forse i ragazzi non entrano più in questo mondo anche perché ci guardano e vedono adulti che continuano a disegnare, sì, ma con la faccia di chi ormai odia i pastelli.
Perché la disillusione puzza. Gli ospiti la sentono, i collaboratori la respirano, i nuovi arrivati la capiscono subito. E allora la domanda è meno retorica di quanto sembri: vogliamo ancora ospitare o stiamo solo continuando a colorare dentro i margini perché qualcuno, un giorno, ci ha promesso una paghetta?
Alla prossima settimana, un saluto da Simone.
Simone Puorto
