Ho sempre trovato affascinante quando il settore si innamora della propria illusione preferita. Questa settimana l’illusione ha preso la forma di un piccolo passo indietro: OpenAI che smorza le ambizioni transazionali dirette, mentre player come Expedia tornano improvvisamente centrali nel flusso.
Tradotto: meno “prenota su ChatGPT”, più “vai da chi lo fa già”.
Il problema è che continuiamo a scambiare la superficie per la struttura. Una specie di platonismo da product manager: crediamo che l’ombra sulla parete sia la realtà, purché abbia una UX decente.
“Book on Google” sui metasearch, in teoria, funzionava benissimo. Era elegante, frictionless, quasi zen. Poi però, sotto quella serenità da giardino giapponese, c’era la solita palude: PMS che parlano dialetti diversi, gateway di pagamento isterici, compliance che cambia più spesso delle policy di Ryanair e customer care che vive in un eterno stato di eccezione.
Risultato? Chiuso! E non per mancanza di domanda, ma per eccesso di realtà.
E ora eccoci qui, a proiettare la stessa fantasia sull’AI. LLM come layer universale, conversational UI che inghiotte funnel, app, siti. Il mio sogno bagnato.
Poi arriva il momento in cui qualcuno deve davvero emettere un biglietto, gestire un chargeback, rispettare una normativa locale, sincronizzare un inventario. Ed è lì che la magia evapora e riappaiono i soliti sospetti: OTA, GDS, middleware, contratti.
Non è, credo, tanto un problema di user behavior, quanto di ontologia del sistema.
Finché l’hospitality resta un Frankenstein di API cucite male, nessuna interfaccia (per quanto intelligente) potrà salvarci.
Al massimo, renderà il disastro più elegante.
Alla prossima settimana, un saluto da Simone.
SIMONE PUORTO
