Il tema della settimana mi fa digrignare un po’ i denti. È l’ipocrisia dilagante di certi responsabili del revenue, quel mantra incessante — quasi evangelico — sulla “personalizzazione” e sulle “esperienze uniche”. Leggo, ascolto, assorbo tutto questo entusiasmo… e subito dopo la strategia successiva è, immancabilmente, vendere pacchetti. La contraddizione è così evidente da risultare offensiva.
Diciamolo senza giri di parole. Un pacchetto è, per definizione, l’esatto contrario della personalizzazione. È un menu fisso. L’idea rigida — spesso pigra — di qualcun altro su ciò che io, cliente, dovrei desiderare. Un bundle generico pensato per semplificare i prezzi e riempire i vuoti di inventario. Uno strumento commerciale grossolano, utile a incanalare i clienti, non a servirli. Non c’è nulla di personale in un’offerta costruita su un foglio Excel.
La vera personalizzazione, quella coerente con la promessa di un servizio ad alto contatto umano, non consiste nel fare supposizioni. Consiste nel dare controllo. Un’esperienza di carrello digitale, un approccio realmente à la carte in cui ogni prodotto e servizio — un upgrade specifico della camera, una prenotazione gastronomica su misura, un’attività locale personalizzata — sia disponibile per permettere all’ospite di costruire il proprio soggiorno. La tecnologia per rendere tutto questo possibile esiste già. Questa è personalizzazione.
Tutto ciò rivela una mancanza frustrante di coraggio visionario e di pensiero strategico nel settore. Abbiamo gli strumenti per offrire un’esperienza davvero customer-centric, ma continuiamo ad aggrapparci alla comodità del pacchetto facile da vendere. Parliamo dell’arte dell’ospitalità e poi trattiamo l’ospite come una semplice variabile statistica da impacchettare. Manca la volontà di superare la soluzione semplice e analogica per abbracciare una scelta autentica e autodeterminata. I pacchetti servono la struttura; solo la vera personalizzazione serve l’ospite. La confusione persiste perché il pensiero audace necessario per realizzarla è ancora in ritardo.
La vita è profondamente tech. Non c’è bisogno di prenderla sul personale.
Mark Fancourt
