Sentire Bill Hornbuckle ammettere davanti alla stampa che la strategia dei prezzi è stata un errore — che l’acqua a 26 dollari e il caffè a 12 sono stati un momento da “vergogna nostra” — ha il sapore della confessione. Ma suona vuota. E non è solo MGM a recitare il pentimento: anche il CEO di Caesars, Tom Reeg, ha riconosciuto che in certi ambiti “si è esagerato con i prezzi”. Il mea culpa collettivo dei due colossi non nasce da un’improvvisa presa di coscienza morale, ma da una constatazione molto più prosaica: il calo delle presenze pesa più sui conti di quanto non abbiano reso le spremiture di breve periodo.
Diciamolo senza giri di parole: non se ne sono accorti perché i soldi continuavano ad arrivare. Non è stata una crisi di coscienza, ma il dolore di un calo dei ricavi a far scattare l’allarme. Ero al NYNY proprio questa settimana — teoricamente una struttura più “family-friendly” — e una birra alla spina a 14 dollari è una barzelletta. Fuori dalla Strip con quella cifra compri una confezione da 12. Non è ottusità: è il fallimento totale di qualsiasi etica dell’ospitalità.
L’ipocrisia sta nella segmentazione. MGM ammette che l’ospite low-tier che paga 29 dollari per una stanza non dovrebbe pagarne 12 per un caffè, ma allo stesso tempo difende il cocktail da 24 dollari come “ragionevole” per il cliente di fascia alta. L’estrazione continua, solo con una mano di vernice più elegante.
E poi c’è l’elefante operativo nella stanza: come pensano di sistemare davvero le cose? MGM e Caesars gestiscono direttamente solo una manciata di attività — hotel, casinò, alcuni ristoranti, room service. La maggior parte di retail, food & beverage e beni di consumo è affidata a terzi. Come faranno a imporre questa nuova mentalità di “prezzi corretti” a ogni concessionario che vende quella famigerata bottiglietta d’acqua? La complessità reale stride con la semplicità delle scuse pubbliche.
E se questa fosse davvero una correzione di rotta sul valore per il viaggiatore medio, abbasseranno anche le puntate minime? Ne dubito. Le scuse riguardano caffè e acqua, non il cuore del business: il gioco e i tavoli con minimi proibitivi. È un’operazione di PR per sistemare la narrazione, non per ristabilire la coerenza dell’offerta.
La vita è sempre più tech. Ma una birra a 14 dollari resta un insulto profondamente umano.
Mark Fancourt
