È da tempo che ci penso. A questa fastidiosa abitudine, nel nostro settore, di costruire muri dove dovremmo invece creare ponti. Non mettermi recinti. È una vecchia canzone sulla libertà, ma oggi suona come una frustrazione fin troppo reale. Continuiamo a creare silos — organizzativi e tecnologici — che diventano limiti auto-imposti alla nostra capacità di innovare.
I feudi operativi tradizionali sono sempre gli stessi: il revenue management da una parte, il marketing nel suo spazio, le vendite su un’isola a sé, e il front desk che sembra vivere su un altro pianeta. Ognuno con i propri KPI, i propri strumenti, la propria visione ristretta. Il risultato? Un’esperienza cliente frammentata, incoerente e spesso frustrante. L’ospite non vede il nostro organigramma interno; vede un unico brand, un’unica esperienza. Quando una preferenza di prenotazione va persa o il check-in non è fluido, per il cliente non è un “problema di silos”: è un fallimento del brand.
La tecnologia, nonostante le promesse, spesso complica tutto. Abbiamo messo insieme una sorta di mostro di Frankenstein fatto di applicazioni isolate, ognuna pensata per un solo scopo. L’approccio “best of breed” finisce per creare strumenti che non dialogano tra loro. Un sistema di revenue che ottimizza i prezzi in autonomia, un CRM che conosce l’ospite ma non incide sul soggiorno, una piattaforma marketing che segue logiche proprie. È come un’orchestra di musicisti straordinari che suonano ciascuno il proprio brano senza ascoltarsi né seguire il direttore. I singoli elementi sono eccellenti, ma l’insieme è dissonante.
Non si tratta di essere contro la specializzazione. Uno chef deve concentrarsi sulla cucina, un front office manager sull’esperienza dell’ospite. Ma i loro sistemi — la loro intelligenza — devono essere connessi. Le vere opportunità nascono nei punti di intersezione, nel flusso continuo di informazioni che consente decisioni davvero olistiche. Immagina un team marketing che, in tempo reale, utilizza la curva di domanda del revenue management per lanciare una promozione mirata su una data specifica. O un front desk che, grazie ai dati del CRM e del programma fedeltà, anticipa un problema prima ancora che l’ospite lo segnali. Questa è la promessa del pensiero connesso, dell’abbattimento dei muri.
Il paradosso è che la tecnologia per farlo esiste già. L’ostacolo principale è la nostra inerzia organizzativa e l’attaccamento a vecchi modelli di lavoro. Siamo così comodi nei nostri piccoli feudi che la condivisione dei dati ci sembra una minaccia, non un’opportunità. Questa mentalità a silos limita la visione, soffoca l’innovazione e ci costringe a inseguire un mondo che è già andato avanti. Il vero vantaggio competitivo non sta nell’avere i migliori pezzi singolarmente, ma nella capacità di integrarli in un sistema fluido e interconnesso.
La vita è sempre più tecnologica. Ma il suo vero potenziale si sprigiona solo quando smettiamo di pensare per silos.
Mark Fancourt
