Lusso e ospitalità: una coppia affiatata e in costante evoluzione

Per parlare del legame tra l’accoglienza e il lusso, dei valori comuni e delle loro affinità, ma anche delle loro differenze e evoluzioni, Glion Institute ha scelto una location che di questa connessione è una rappresentazione concreta: l’hotel Portrait di Milano, parte di Lungarno Collection – divisione hotellerie del gruppo Ferragamo. 

Il panel si è svolto il 14 maggio con l’obiettivo di indagare come i brand del lusso e della moda stiano ridefinendo l’ospitalità di alta gamma e ha visto la partecipazione, con la moderazione di Massimiliano Sarti, di Eleonora Cattaneo, direttrice del Master in Luxury Management and Guest Experience di Glion, Cristina Fogliatto, Vice President Branding & Communication Lungarno Collection e Portrait Hotels, e Margot Canfeure, Managing Director, L’Amour Extrême Agency Milano.

Il binomio lusso/ospitalità esiste da sempre: la vera differenza, racconta Margot Canfeur, managing director dell’agenzia L’Amour Extreme, , è che mentre prima era percepito solo dagli ospiti dell’hotel, oggi – grazie anche all’apertura degli alberghi alla clientela esterna – è sotto gli occhi di tutti, anche di una clientela più giovane che non può (almeno per ora) fermarsi per un soggiorno ma può farlo per un caffè. Il concetto di esclusività sta evolvendo, diventando meno formale e più aperto, in un processo di vera e propria democratizzazione. 

Una democratizzazione che passa anche attraverso i social, perché l’utente, dell’esperienza di questo caffè, porta la traccia online tramite post, storie e reel sui suoi account, creando engagement e curiosità intorno alla struttura e alle possibilità che offre. “I social sono un’importante cartina tornasole per comprendere e monitorare la risposta dei vari target” spiega Cristina Fogliatto Vice President Branding & Communication Lungarno Collection e Portrait Hotels. Con le dovute differenze di linguaggio e stile di comunicazione: su Linkedin è importante comunicare al segmento mice e bsuiness, Tik Tok rende protagonista l’utente, mentre Instagram è un social trasversale e cruciale per mostrare l’esperienza del brand.

In tutti gli hotel, e a maggior ragione in quelli di lusso, è importantissimo lo staff. Quali caratteristiche deve avere? Lo spiega Eleonora Cattaneo, Director of the Master in Luxury Management & Guest Experience – Glion Institute of Higher Education: “Nel mondo dell’ospitalità di lusso, le competenze tecniche di base, come l’uso del software per la gestione delle prenotazioni o la comprensione dei flussi di check-in, sono fondamentali, ma possono essere facilmente insegnate. Ciò che distingue davvero un buon professionista nel settore è la capacità di comprendere e interpretare le esigenze del cliente. Non si tratta solo di saper servire, ma di riconoscere il tipo di esperienza che ogni ospite cerca, spesso senza che lo esprima apertamente. Questa capacità si sviluppa con l’esperienza, ma alcuni nascono con una sensibilità naturale. Per questo, nei nostri corsi, non ci limitiamo a insegnare la parte teorica; i nostri studenti devono confrontarsi con situazioni reali, visitare strutture di lusso, analizzare il comportamento del cliente e mettere in pratica ciò che imparano. Le soft skills, come l’empatia, la capacità di ascolto e la lettura del comportamento del cliente, sono imprescindibili, ma è fondamentale anche un approccio psicologico alla relazione con l’ospite, affinando sempre più queste abilità attraverso l’esperienza pratica”