Come Prevenire le Recensioni Negative: Strategie e Soluzioni per Hotel e Strutture Ricettive

Le recensioni degli ospiti sono diventate un fattore determinante nella scelta di un hotel. A confermarlo è un recente sondaggio condotto da OnePoll per Accor, che ha coinvolto 5 mila viaggiatori provenienti da cinque Paesi europei. I dati raccolti rivelano che il 97% degli intervistati consulta le recensioni di altri ospiti prima di prenotare un soggiorno, evidenziando come queste non solo orientano le scelte, ma rappresentano anche uno strumento fondamentale nel processo decisionale. Nel seguito, vedremo quali sono le strategie più efficaci per gestire questi aspetti nelle strutture ricettive.

Un dato interessante emerso dal report riguarda l’importanza attribuita alle recensioni più recenti. Oltre due terzi degli utenti (67%) ignorano le recensioni più vecchie di sei mesi, mentre il 20% consultano esclusivamente quelle scritte negli ultimi due mesi. Le valutazioni degli ospiti, inoltre, rappresentano il secondo fattore più importante nel processo di prenotazione di un soggiorno, subito dopo le camere e i servizi, superando altri criteri come la ristorazione e gli standard di pulizia e igiene. Tuttavia, la maggioranza degli intervistati (63%) ha dichiarato di adottare un approccio equilibrato, analizzando nel complesso sia recensioni positive che negative prima di prendere una decisione.

Altro aspetto importante riguarda il target degli utenti che presta maggiore attenzione alle recensioni. In primis troviamo le coppie (85%) e le famiglie (82%), seguite dai viaggiatori solitari (66%) e da quelli d’affari (55%). Tra le informazioni più rilevanti che gli utenti cercano all’interno delle valutazioni, la pulizia emerge come il fattore determinante (per il 52% degli intervistati), seguita dal rapporto qualità-prezzo (27%), dalle camere (26%), dalla posizione (21%) e dalla cordialità del personale (19%). 

La gestione delle recensioni: un vantaggio competitivo per gli hotel

L’indagine condotta da OnePoll ha rivelato che il 57% degli ospiti scrive una recensione per almeno la metà dei soggiorni in hotel. Nello specifico, un ospite su dieci lascia sempre una recensione dopo ogni soggiorno, mentre il 30% degli intervistati lo fa quasi sempre. Questo comportamento rappresenta una leva importante per mantenere alta la reputazione di una struttura e attrarre nuovi clienti, sfruttando il potere delle recensioni online.

Per gestire al meglio questo aspetto, gli albergatori devono adottare un approccio proattivo. Strumenti come sondaggi in tempo reale o questionari post-soggiorno possono aiutare a raccogliere preziosi feedback dall’esperienza del cliente, consentendo di affrontare eventuali problematiche prima che diventino oggetto di recensioni negative. Le strategie di monitoraggio permettono, quindi, di risolvere tempestivamente eventuali criticità e migliorare la soddisfazione dei clienti.

Rispondere a tutte le recensioni, siano esse positive o negative, in modo tempestivo e sincero, è un passo fondamentale per rafforzare la reputazione di una struttura e dimostrare un impegno continuo verso la soddisfazione del cliente. Quando gli ospiti si sentono ascoltati, sono più propensi a tornare e a consigliare l’hotel ad amici e conoscenti, creando un circolo virtuoso di recensioni positive che alimentano il successo della struttura. Anche questo aspetto è confermato dal report di OnePoll: oltre il 71% degli intervistati apprezza quando un hotel risponde alle loro recensioni, percependo questo gesto come una chiara dimostrazione di attenzione e di volontà di migliorare il servizio. 

Come monitorare e gestire le recensione degli ospiti

L’analisi dei dati raccolti dall’indagine condotta da OnePoll mostra chiaramente che, per prevenire recensioni negative e migliorare l’esperienza degli ospiti, è essenziale adottare strumenti che permettano di intervenire in tempo reale, monitorando costantemente il loro livello di soddisfazione.

In questo contesto, Spotty Wi-Fi offre una soluzione pratica per supportare i gestori e gli albergatori nella gestione delle recensioni. Questa piattaforma, già adottata da oltre 2.500 hotel e strutture ricettive, non solo garantisce un accesso Wi-Fi sicuro e veloce per gli ospiti, ma fornisce anche strumenti avanzati di marketing e raccolta dati. Grazie a questi strumenti, gli albergatori possono inviare in automatico questionari di gradimento e analizzare il comportamento degli ospiti, oltre a inviare comunicazioni mirate e promozioni in ogni fase del soggiorno, dal pre-stay al post-stay (per approfondire leggi anche: “Wi-Fi per Hotel: attenzione ai nuovi strumenti di Marketing e Reputation Management“).

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In pratica, la soluzione realizzata da Spotty Wi-Fi per il settore alberghiero ed extralberghiero sfrutta la rete Wi-Fi della struttura per automatizzare l’invio di questionari strategici. Questi strumenti consentono ai gestori di monitorare in tempo reale il livello di soddisfazione dei clienti e di intervenire prontamente per risolvere eventuali criticità, migliorando così la guest experience e preservando la reputazione online della struttura.

Attraverso due questionari chiave, “First Impression” e “Customer Satisfaction“, è possibile raccogliere feedback preziosi in due momenti distinti del soggiorno. Il primo questionario, infatti, viene inviato entro 24 ore dall’arrivo, consentendo al gestore di capire immediatamente come gli ospiti percepiscono l’offerta e risolvere eventuali problemi in tempo reale, creando così un rapporto di fiducia con i propri clienti. Il secondo questionario, invece, viene inviato al termine del soggiorno e rappresenta non solo un’opportunità per raccogliere una valutazione complessiva dell’esperienza, ma anche un invito diretto a lasciare una recensione positiva sui principali portali online e sui social network.

Entrambi i questionari possono essere personalizzati in base alle specifiche esigenze degli albergatore e ai dati forniti dagli ospiti in fase di registrazione (età, provenienza, lingua, periodo di vacanza, motivo di soggiorno, ecc…), rendendoli così più efficaci nel raggiungimento degli obiettivi prefissati e contribuendo a preservare l’immagine della struttura.

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Ma non è tutto.  Grazie ad un’altra funzionalità offerta da Spotty Wi-Fi, chiamata “Reputation Mood“, gli albergatori possono gestire in modo efficace la propria reputazione online. Questa funzionalità permette di monitorare tutte le recensioni lasciate dagli ospiti su diverse piattaforme e social network, come TripAdvisor, Booking.com e Facebook, raccogliendole in un’unica schermata. In questo modo, i gestori hanno una visione chiara dei feedback ricevuti e possono rispondere tempestivamente a eventuali recensioni negative, migliorando la percezione generale della struttura.

Oltre a essere uno strumento utile per la gestione della reputazione, “Reputation Mood” offre un valido supporto anche nelle attività di revenue management. La possibilità di monitorare le tariffe e il posizionamento dei concorrenti sui portali consente agli albergatori di ottimizzare le loro strategie tariffarie, aumentando la competitività e massimizzando i profitti.

Informazioni e Richieste

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