Migliorare la guest experience con pagamenti più semplici e sicuri

La digitalizzazione della vita quotidiana ha fatto acquisire a tutti grande dimestichezza con le forme di pagamento digitali, flessibili e user-friendly. Non fa eccezione il settore dell’ospitalità, che oggi deve confrontarsi con turisti e viaggiatori preparati ed esigenti su ogni aspetto della loro esperienza, compreso quello dei pagamenti.
Adyen, la piattaforma tecnologico finanziaria che fornisce una moderna infrastruttura di pagamento end-to-end, approfondimenti data-driven e prodotti finanziari in un’unica soluzione integrata, per poter offrire agli hotel gli strumenti più adatti per le loro esigenze ha approfondito l’argomento.
Lo ha fatto con l’Adyen Index Hospitality Report 2024, la ricerca che ha coinvolto consumatori e operatori del settore alberghiero per indagare le preferenze dei primi e le proposte dei secondi nell’ambito dei pagamenti. E i risultati sono molto interessanti.

Liberi di scegliere
In un mondo del turismo che punta in maniera decisa sulla personalizzazione dei prodotto e del servizio, il turista si aspetta di poter avere la stessa libertà di scelta anche nella forma di pagamento. Come dichiara Mark Rademaker, Head of Hospitality di Adyen, “le aspettative dei viaggiatori sono altissime e le opzioni di pagamento giocano un ruolo fondamentale nel plasmare l’esperienza complessiva dell’ospite e nell’influenzare le future decisioni di prenotazione”.
Ma quali sono, nel dettaglio, queste aspettative?

Il valore della flessibilità
Uno dei dati più significativi che emerge dall’indagine riguarda la disponibilità di diverse opzioni per il pagamento sia del soggiorno che dei servizi offerti dall’hotel, come la spa o il ristorante: più della metà dei consumatori coinvolti nella ricerca (53%) considera importante poter scegliere la modalità di pagamento, il 66% dichiara di avere una sua forma di pagamento preferita e un campione molto elevato (49%) rende il dato concreto, ammettendo che avere più scelta per la forma di pagamento significherebbe fare acquisti più consistenti. Più opzioni e più flessibili: la metà del campione intervistato ha dichiarato di non gradire il pagamento anticipato dell’intero costo del soggiorno, riflettendo una tendenza più ampia verso un’attenta gestione del budget e rispecchiando l’aumento di popolarità dei servizi BNPL (Buy Now Pay Later).
E gli hotel? Il report ha scoperto che si stanno mettendo al passo con le aspettative degli ospiti: il 71% concorda sull’importanza di offrire una varietà di opzioni di pagamento agli ospiti; il 64% prevede di accettare più metodi di pagamento quest’anno; il 62% prevede di offrire metodi di pagamento internazionali (come WeChat o Pix). Una decisione sicuramente che va nella direzione giusta per attrarre più ospiti e aumentare la redditività.
Un’altra indicazione utile agli hotel arriva da un altro dato emerso dal report: la flessibilità delle politiche di cancellazione rappresenta un fattore cruciale nella scelta dell’hotel e il 67% dei viaggiatori intervistati considera determinante la cancellazione gratuita 24-48 ore.

Al riparo dalle frodi
Sebbene solo una piccola percentuale dei clienti intervistati abbia effettivamente subito una frode per un soggiorno in albergo, la diffidenza verso sistemi di acquisto che sembrano poco protetti è molto presente: a temere frodi o truffe è il 68% del campione intervistato. Ayden ha riscontrato lo stesso problema anche stilando report dedicati ad altri settori: il Retail Report 2024 della società ha mostrato che l’11% degli acquirenti abbandona regolarmente i negozi online senza acquistare a causa di problemi di sicurezza e il 18% si sente più insicuro negli acquisti oggi rispetto a 10 anni fa a causa delle frodi nei pagamenti. Cos’ha di più critico il settore dell’ospitalità? Una modalità di pagamento che è poco comune in altri settori e che invece è una pratica consolidata per gli hotel: i pagamenti al telefono, tramite carta di credito.
Il 55% degli hotel afferma che si tratta di un’opzione molto apprezzata dagli ospiti, ma la nostra ricerca mostra che solo il 2% dei clienti la preferisce e il 47% dichiara che non prenoterebbe con un hotel se gli venissero richiesti i dati della carta di credito al telefono.

Un ospite soddisfatto…è un ospite che ritorna
Il ritorno di un cliente in un hotel in cui è già stato è la prova più evidente che la sua esperienza precedente lo ha reso felice. Esperienza a 360 gradi: dalla comodità della camera alla bontà della colazione, dalla spa al ristorante, dalla piscina…al metodo di pagamento. Quali sono, in questo ambito, le problematiche che impediscono agli ospiti di prenotare nuovamente un soggiorno? Imprevisti che riguardano problemi, rallentamenti e ‘intoppi’ che rendono l’esperienza meno fluida. Il 9% del campione coinvolto ha indicato problemi come il rifiuto della carta o l’addebito errato, il 5% gli addebiti o i rimborsi in ritardo e il 9% i pagamenti supplementari dovuti a errori. Complicazioni che creano fastidi e tolgono relax in un momento in cui l’essere sereni è proprio la cosa più importante. Risolvere questi errori è necessario per il cliente, ma lo è ancora di più per l’albergatore: garantire un’esperienza priva di attriti è la premessa indispensabile per vedere i propri ospiti tornare.