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INDAGINI E RICERCHE – Le opinioni di amici e familiari hanno sempre influenzato le scelte di acquisto, ma oggi il bacino di coloro di cui ci fidiamo prima di effettuare un acquisto si è allargato all’intera community di consumatori, grazie alla possibilità di recensire e leggere le recensioni online di prodotti, alimenti, ristoranti, hotel, qualsiasi prodotto o servizio venga venduto.
Dalla ricerca condotta da Skeepers su un campione di oltre 72.000 persone, che abbraccia 4 generazioni (GenZ, Millennial, Gen X, Baby Boomer), in Italia, Francia e Spagna risulta che il 75% dei consumatori consulta abitualmente le recensioni prima di acquistare. Di questi, il 79% dichiara di fidarsi delle opinioni dei consumatori, tasso che scende al 72% in Italia.
Quattro fattori influenzano la fiducia dei consumatori nelle recensioni online
- La quantità delle recensioni.
Il 65% dei partecipanti si fida in primis della quantità di recensioni. Nella maggior parte dei casi, i consumatori cercano un riscontro tale per cui il 40% legge tra 1 e 5 recensioni prima di procedere all’acquisto, fino a toccare un picco del 60% tra chi legge 6 o più recensioni.
Ma la ricerca non si ferma solo al sito principale. Il 78% dei partecipanti al sondaggio ha dichiarato di leggere recensioni su 1-3 siti diversi, il 16% controlla tra 3 e 5 fonti differenti e solo il 6% visita più di 5 siti prima di acquistare. Per i consumatori, quindi, un elevato numero di recensioni è indice di popolarità e affidabilità. - La qualità (percentuale di 5 stelle sul totale delle recensioni)
Il secondo fattore rilevante sull’affidabilità delle recensioni è la qualità, ovvero la percentuale di 5 stelle presenti sul totale. Il 46% dei consumatori consulta perlopiù le recensioni con 5 stelle, mentre il 25% si concentra sulle recensioni a 1 stella, in cerca di maggiore sicurezza prima di effettuare un acquisto. - Recensioni recenti.
Da non sottovalutare è la fiducia dei consumatori nelle recensioni più recenti, essendo percepite come più indicative e rappresentative delle prestazioni reali più aggiornate del prodotto o servizio. Infatti, mentre più del 72% degli intervistati afferma di fidarsi della valutazione media o del numero di stelle assegnato a un prodotto o servizio, un considerevole 64% si affida alle recensioni con data di pubblicazione più recente. - Il brand risponde in modo tempestivo alle recensioni negative.
In tutto il mondo, i consumatori più giovani apprezzano e sostengono i brand che comunicano in modo credibile, autentico e genuino. Quarto fattore importante per i consumatori (63%) è ricevere un feedback tempestivo da parte del brand sulle recensioni negative. Le risposte tempestive e professionali, infatti, dimostrano l’impegno del brand nel soddisfare i clienti e fornire un servizio eccellente.
Essere mobile-friendly sprona le recensioni
Il 71% dei consumatori lascia una recensione entro 7 giorni dall’acquisto. Relativamente a queste recensioni, il 62% degli intervistati ha dichiarato di lasciare recensioni da smartphone, diversamente dal 33% che riferisce di utilizzare il laptop o il pc e il 5% che dichiara di utilizzare il tablet. La netta preferenza per i telefoni cellulari può essere attribuita alla praticità e all’accessibilità che questi dispositivi offrono. Con gli smartphone sempre a portata di mano, i consumatori possono inviare facilmente le loro recensioni subito dopo aver provato un prodotto o un servizio.
Questo fenomeno evidenzia la necessità per le aziende di dotarsi di interfacce mobile-friendly, rendendo più facile ed accessibile la possibilità di lasciare recensioni da parte dei consumatori.
Più affidabili le recensioni con foto e video
In un mondo governato dai social network in cui veniamo costantemente bombardati da immagini e video, anche le recensioni si adeguano alla richiesta di maggiore autenticità tramite contenuti visivi. Il 54% dei consumatori considera più affidabili le recensioni con foto e video rispetto a quelle senza, con un trend in crescita.
Allo stesso tempo, il 46% non ritiene ancora fondamentali le recensioni con foto, ad indicare che considera il solo contenuto testuale sufficiente o che potrebbe ricorrere ad altri criteri per determinare l’affidabilità di una recensione.
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