L’email marketing non è semplicemente un mezzo per inviare comunicazioni, ma una strategia che consente agli hotel di creare un legame autentico con i propri clienti. Attraverso questo canale, le strutture ricettive possono raggiungere un vasto pubblico, aumentare le prenotazioni e personalizzare le interazioni in base alle esigenze e alle preferenze specifiche dei propri ospiti.
Le potenzialità sono molteplici: dalla promozione di offerte speciali e pacchetti esclusivi, all’implementazione di strategie di up-selling e cross-selling per massimizzare la redditività delle prenotazioni. Inoltre, l’email si rivela un prezioso strumento di fidelizzazione, permettendo agli hotel di mantenere un contatto duraturo con gli ospiti anche dopo il loro soggiorno.
Per trasformare queste potenzialità in azioni concrete, in questo articolo illustreremo alcuni esempi di campagne di email marketing di hotel e strutture ricettive da cui trarre ispirazione per l’invio di comunicazioni efficaci.
1. Invia l’email giusta al momento giusto
In questo paragrafo, vedremo degli esempi di comunicazioni mirate in momenti strategici, in modo da massimizzare l’efficacia delle singole campagne. Le tipologie più importanti di messaggio sono:
- conferma di prenotazione
- email di pre-stay e preferenze
- offerte e comunicazioni durante e soggiorno
- up-selling (offerta di upgrade della camera, servizi extra)
- email di post-stay (richiesta recensioni, questionari di valutazione, inviti a programmi di fedeltà)
- eventi, promozioni e informazioni utili
- promozioni per gli ospiti che hanno soggiornato in passato
Per quanto detto, la tipologia di email da inviare deve essere strettamente legata alla fase in cui il cliente si trova, e anche alle diverse finalità di marketing. Come vedremo nelle immagini che proponiamo di seguito, le email presentano contenuti differenti a seconda del momento e degli obiettivi della comunicazione (incentivare la prenotazione, fedeltà degli ospiti, servizi ancillari, questionari e richiesta recensioni, promozione dell’immagine e branding).
Fig. 1: Esempio di email marketing da inviare ai potenziali clienti, per incentivarli a prenotare un soggiorno in hotel, proponendo loro offerte speciali.
Fig. 2: Esempio di email di conferma prenotazione. Oltre ai dettagli sulla prenotazione effettuata, il contenuto include anche informazioni sulla struttura e sui servizi offerti.
Fig. 3: In questo esempio, l’email pre-arrivo rappresenta un ottimo modo per accogliere i tuoi ospiti e suscitare entusiasmo per il loro soggiorno. Il contenuto di queste comunicazioni può includere le date di check-in e check-out, il tipo di camera, i luoghi di interesse che gli ospiti possono visitare, consigli su ristoranti ed eventi speciali.
Fig. 4: Esempio di email di up-selling inviata al cliente prima del suo arrivo. Nel messaggio, viene testato l’interesse da parte dell’ospite di effettuare un upgrade della camera, includendo l’immagine della stanza in cui potrebbe soggiornare.
Fig. 5: Questa email post-stay è una campagna di follow-up inviata ai clienti per raccogliere feedback e recensioni. Al suo interno viene riportato il nome dell’ospite sia nell’oggetto che nell’introduzione, in modo da catturare la sua attenzione più rapidamente. Come rapido è anche il processo di valutazione del soggiorno attraverso una scala da 1 a 10.
Fig. 6: In questa immagine è illustrato un esempio di email inviata agli ospiti che hanno soggiornato in hotel per invitarli a lasciare una recensione
Fig. 7: In questo esempio, viene offerta ai clienti la possibilità di ottenere uno sconto esclusivo in un determinato periodo dell’anno. L’immagine della splendida suite e l’offerta speciale riportata nel titolo della mail attira subito l’attenzione. Inoltre, la data di scadenza posta sopra il pulsante d’azione è utile per spingere i clienti interessati ad agire prontamente.
2. Raccolta e segmentazione delle email
Il primo step riguarda la costruzione di una lista di iscritti interessati a ricevere le comunicazioni. Un’efficace gestione della mailing list non solo amplifica la presenza digitale, ma apre le porte ad una comunicazione mirata, personalizzata e duratura con gli ospiti.
Per la raccolta degli indirizzi email è possibile utilizzare i registri degli ospiti che hanno soggiornato in hotel, i software gestionali, oltre che i moduli di contatto sul proprio sito web. A tale scopo, è importante creare dei moduli di iscrizione, di prenotazione o di contatto che includano alcuni dati utili per segmentare le liste, includendo inoltre il consenso al trattamento dei dati personali (rispettando il GDPR – Regolamento generale sulla protezione dei dati UE 2016/679).
Fig. 8: Esempio di modulo di iscrizione pubblicato sul sito web del Gramercy Park Hotel.
Come illustrato nell’immagine riportata sopra, un altro aspetto importante è quello di fornire ai visitatori del sito web un incentivo ad iscriversi alla mailing list, come ad esempio offerte esclusive, sconti sulla prima notte o l’accesso privilegiato a tariffe scontate.
2. Creare una comunicazione personalizzata
Accanto all’invio di newsletter e comunicazioni generiche a tutta la lista di iscritti, è importante valutare il vasto potenziale che le email possono offrire. La personalizzazione delle comunicazioni, infatti, rappresenta la chiave per estrarre il massimo beneficio da queste campagne, assicurando risultati efficaci e in linea con i propri obiettivi.
Attraverso la segmentazione della lista di iscritti, si può rendere ogni email inviata rilevante e personale. Un approccio pratico per raggiungere questo obiettivo è suddividere la lista in gruppi che condividono caratteristiche simili. La suddivisione fornisce un mezzo efficace per adattare il messaggio alle esigenze specifiche di ciascun gruppo.
Ecco alcuni criteri di segmentazione:
- tipo di viaggio (se per svago o per lavoro)
- tipo di camera prenotata
- tipo di viaggiatori (coppie, famiglie, ecc.)
- servizi extra richiesti durante il loro precedente soggiorno
La segmentazione degli iscritti rappresenta un’importante passaggio per rendere le comunicazioni più coinvolgenti e in sintonia con le esigenze individuali degli ospiti. Realizzare campagne di email marketing in target consente di promuovere le proprie offerte, invitare i potenziali clienti a soggiornare in hotel e fidelizzare gli ospiti che già conoscono la struttura.
Fig. 9: Analizziamo, nello specifico, l’email marketing inviata dal Blue Moon Hotel ai clienti che hanno soggiornato durante la stagione estiva precedente. Questa mail a tema estivo ha come scopo quello di informare gli ospiti sulle varie offerte disponibili per la nuova stagione alle porte e incentivarli a tornare offrendo loro uno sconto speciale.
4. Immagine e presenza sui social
I social network possono influenzare le decisioni dei viaggiatori e per questo è importante attuare specifiche strategie per ampliare la propria presenza su questi canali. Attraverso l’email marketing, è possibile veicolare più traffico ai post pubblicati sui social e aumentare il proprio seguito. Oltre a inserire i pulsanti social media in fondo alle singole comunicazioni inviate, è possibile intraprendere strategie più efficaci e coinvolgenti, come l’organizzazione di un “concorso”.
Fig. 10: Prendiamo come esempio, la campagna attuata dall’Hotel Danubius in cui si invitano gli iscritti a mettere “Mi piace” alla pagina Facebook della struttura. Questa strategia non solo stimola l’interazione diretta, ma contribuisce anche a espandere il pubblico sui social, fornendo un ulteriore canale di connessione con i tuoi ospiti.
5. Strategia e monitoraggio delle campagne
Vediamo, di seguito, alcune fasi fondamentali, obiettivi di comunicazione e marketing per pianificare in modo strategico le campagne email:
- Consapevolezza e immagine: l’obiettivo è far emergere la propria struttura e consolidare la propria immagine (branding).
- Distinzione: l’obiettivo è catturare l’attenzione e dimostrare il valore distintivo dell’hotel rispetto alla concorrenza, in modo particolare quando gli utenti sono attivamente impegnati nella ricerca di opzioni di soggiorno e stanno confrontando diverse possibilità.
- Decisione: per convincere gli utenti a scegliere il proprio hotel, è utile presentare offerte e sottolineare i vantaggi, in modo da incoraggiarli a prenotare presso la tua struttura.
- Follow-up: dopo l’avvenuta prenotazione, la fase di follow-up diventa fondamentale. L’obiettivo è mantenere la conversazione con gli ospiti, fornendo informazioni utili prima del loro arrivo, durante il soggiorno e anche dopo il check-out. Questa fase punta a coltivare una relazione a lungo termine con gli ospiti, favorendo la fidelizzazione.
L’ultimo passo utile per ottimizzare e raffinare le proprie campagne di email marketing è il monitoraggio attento dei risultati, come il tasso di apertura, i click delle email e il tasso di conversione. Questi elementi sono estremamente importanti per valutare le prestazioni, nonché gli obiettivi raggiunti. L’analisi dei dati delle singole campagne consente di comprendere ciò che funziona e ciò che non funziona, e, quindi, di modificare i contenuti e il design delle future email.
