Lo scontro generazionale è anche nelle recensioni degli hotel

A seconda dell’età, le persone leggono diversamente le recensioni: un caso curioso, ma che dice molto sulle preferenze dei diversi segmenti.

Tutti, giovani e meno giovani, leggono le recensioni prima di prenotare un hotel. Ma, proprio come ogni generazione ha un concetto diverso di vacanza, anche quando si tratta di ascoltare le opinioni altrui l’approccio cambia a seconda dell’età.

A dirlo è una ricerca del Singapore Institute of Technology, che ha evidenziato come Boomers, Millenials e Generazione X si informino diversamente attraverso le recensioni alle strutture.

Un po’ di glossario

È quasi certo che, almeno una volta, tu abbia sentito i termini Boomers, Millenials e Generazione Z.
Ma, per sicurezza, facciamo un piccolo passo indietro e diamo una definizione di queste 3 fasce generazionali:

• Millennials
  I millennials sono gli utenti nati tra il 1980 e il 1995. È la prima generazione a crescere con Internet e computer.
• Generazione X
  La generazione X è composta dai nati tra il 1964 e il 1980, coloro che hanno vissuto le rivoluzioni sociali e avuto esperienze molto differenti. Sono stati i primi ad approcciarsi ad Internet.
• Baby Boomers
  Il termine fa riferimento ai nati tra il 1945 e il 1964. È una generazione molto ottimista, che crede nell’economia.

Fatta questa premessa, vediamo come ognuno di questi gruppi si rapporta alle recensioni.

Meno anni, ma più pagine lette

Il primo dato che salta all’occhio è quello relativo alla “profondità di lettura”: la maggior parte dei Millenials (57,5%) legge 2/3 pagine di recensioni prima di decidere.

Anche la Generazione X preferisce approfondire la lettura delle recensioni (43,9%), mentre tra i Boomers va per la maggiore leggere una sola pagina (46,2%).

Utilità, valenza, volume o tempestività?

Quando si parla di qualità delle recensioni, questi sono i 4 fattori principali:

• Utilità, data dai voti, dalla lunghezza e dalla trasparenza
• Valenza, relativa al contenuto delle recensioni e basata sul rapporto tra pareri positivi e negativi
• Volume, ossia la quantità delle recensioni
• Tempestività, riguarda la rilevanza temporale delle recensioni

Ovviamente, ogni fascia d’età reagisce diversamente ad ognuno di questi aspetti, dandogli un peso diverso. Vediamo nello specifico:

• Utilità
  I Millenials sono interessati solo alla media dei voti, mentre per la Generazione X sono importanti i dettagli e la veridicità delle recensioni. I Boomers sono indifferenti a questo parametro.
• Valenza
  I Millenials preferiscono prenotare strutture che hanno più recensioni positive che negative. Per la Generazione X, il rapporto tra i due non è importante, mentre i Boomers danno lo stesso peso ad entrambe le tipologie.
• Volume
  Per i Millenials, più recensioni ci sono, meglio è. La Generazione X è mediamente influenzata dal numero di recensioni, mentre per i Boomers questo aspetto non è rilevante.
• Tempestività
  In questo caso, le preferenze sono speculari a quelle del volume. Per i Millenials, la data di pubblicazione di una recensione la rende valida o meno, la Generazione X si cura il giusto di questo aspetto, mentre per i Boomers non vi è differenza tra le recensioni di anni prima e quelle della settimana precedente.

Una recensione per tutte le età

Ora che sappiamo quali sono i criteri importanti per le varie generazioni, vale la pena provare a pensare come sollecitare recensioni capaci di convincere gli utenti di ogni età.

Ecco qualche dritta utile:

• Stimola l’ospite a lasciare una recensione il prima possibile
  Già poco prima del check-out, potresti incoraggiare le persone a recensire la struttura. Un feedback così prematuro ha molti vantaggi:
  • Ha una maggior possibilità di ottenere pareri positivi (molto importanti per i Millenials), dal momento che gli ospiti sono ancora “inebriati” dall’esperienza in struttura.
  • In caso di recensione negativa, si ha la possibilità di intervenire per tempo e provare a mitigare la situazione, aumentando il punteggio medio (altro aspetto molto importante per i Millennials)
• Spazio alla personalizzazione
  Includendo domande su misura o comunque specifiche riguardo l’esperienza dell’ospite, è possibile ottenere risposte più dettagliate e con elementi che le rendano più trasparenti. In questo modo, avrai recensioni capaci di soddisfare tutti, in particolar modo gli utenti della Generazione X.
• Fallo sapere a tutti
  Gli utenti lasciano le recensioni in un posto solo, ma tu puoi dar loro più visibilità importando sul tuo sito web i feedback che ricevi su Google o su TripAdvisor.