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Il quadro generale
i viaggiatori di oggi hanno esigenze in continuo mutamento e desiderano molto di più dal loro soggiorno. Vogliono sentirsi connessi e in sintonia con la struttura e l’esperienza loro offerta.
Sono collaboratori coscienziosi che vogliono instaurare un legame con il personale in hotel e vivere un soggiorno pensato solo per loro. Vogliono inoltre lasciare un impatto positivo oltre le mura della struttura: il soggiorno non significa per loro circondarsi della cultura locale, ma immergersi completamente in essa.
Un invito al dialogo continuo
I viaggiatori di oggi hanno parlato e hanno reso ben chiaro di voler ricevere più comunicazioni dalle strutture ricettive. Desiderano molto più di un’e-mail di conferma della prenotazione e vogliono che le strutture utilizzino i loro dati per comunicazioni mirate ed efficaci. Questo vale soprattutto per la Generazione Z e i viaggiatori millennial, per gli ospiti internazionali che viaggiano con i colleghi e per i viaggiatori asiatici.
Per quanto riguarda le offerte personalizzate, la risposta è stata meno entusiasta rispetto agli aggiornamenti sulle prenotazioni. Solo poco più di un terzo degli intervistati in tutto il mondo apprezza questo tipo di comunicazioni, in particolare in Cina e in India.
Il collaboratore coscienzioso comprende il potere delle recensioni. È orientato alla comunità e dà valore alla condivisione dell’esperienza per aiutare sia la struttura in cui hanno soggiornato, sia gli altri viaggiatori. Si tratta però di una condivisione che va sollecitata: il 70% di essi, infatti, è incline a recensire il proprio soggiorno dopo che gli viene chiesto, ma solo un decimo di questi lo farebbe di propria spontanea volontà.
È interessante notare che il viaggiatore della Generazione Z è il meno incline a lasciare recensioni e, al contempo, colui che dà maggior peso alle recensioni sui siti web delle strutture.
I collaboratori coscienziosi apprezzano chi lavora nel settore turistico
Una caratteristica dei collaboratori coscienziosi è l’apprezzamento verso le persone che lavorano nel settore e che rimangono al centro della loro esperienza durante i soggiorni.
Gli intervistati dichiarano che il loro desiderio di tornare in una struttura è strettamente collegato alle persone che vi lavorano, dimostrando comprensione verso le pressioni dovute alla carenza di personale. Inoltre, preferiscono di gran lunga che lo staff sia presente in hotel durante il check-in.
Aumento contenuto delle prenotazioni dirette
Le prenotazioni effettuate direttamente con la struttura sono tra le prove più importanti del legame instaurato con i viaggiatori, in particolare quando si tratta di clienti fedeli.
Le intenzioni di prenotare direttamente con la struttura su sito web online, per telefono o via e-mail sono aumentate in maniera marginale, dal 27% del 2022 al 28% di quest’anno. Un lieve incremento avvenuto di pari passo con l’aumento degli ospiti che intendono prenotare tramite motore di ricerca o metaricerca, saliti dal 14% al 19%, attività che può risultare in una prenotazione diretta.
A livello generazionale, gli ospiti che viaggiano all’interno dei confini del proprio paese (Francia e USA in questo caso) e un po’ più avanti con l’età sono quelli più inclini a prenotare direttamente sul sito di una struttura, mentre i viaggiatori cinesi e indonesiani quelli meno propensi a farlo.
Il desiderio di maggior vicinanza alla comunità locale
Il collaboratore coscienzioso è alla ricerca di un legame autentico con la cultura, il cibo, le persone e i luoghi. Gli eventi degli ultimi anni lo hanno sensibilizzato considerevolmente, portandolo a scegliere viaggi più consapevoli ed esperienze più significative.
Le strutture ricettive, spesso ben radicate all’interno della comunità locale, ricoprono il ruolo cruciale di punto di contatto per i propri ospiti.
Per un intervistato su tre, rispetto allo stesso periodo dell’anno scorso è più importante che la struttura in cui soggiorna abbia un forte legame con la cultura e la comunità locale.
“La connessione umana è al centro dell’ospitalità e del viaggio. Man mano che la tecnologia aiuta a eliminare gli attriti e ridurre l’intervento umano nelle operazioni transazionali, le esperienze personalizzate e le interazioni umane diventano sempre più importanti.
Adoro la citazione dell’Amministratore delegato di Virtuoso, Matthew Upchurch: “Automatizza il prevedibile per poter umanizzare l’eccezionale”. In un momento in cui buona parte del settore sfrutta l’automazione per affrontare le difficoltà, chi comprende bene le connessioni umane (di persona e digitali) e riesce a creare una connessione emotiva si distinguerà nel mercato.”
Quali tipo di comunicazione preferisce il viaggiatore moderno? Il messaggio è chiaro: in loco. Più di due terzi (68% e tutte le generazioni) preferiscono la comunicazione di persona a quella tramite dispositivi, preferita da meno di un terzo degli intervistati (32%).
