Tutte le strutture ricettive hanno bisogno di garantire non solo la qualità del proprio edificio, ma anche quella del servizio che viene offerto ai propri clienti. Quindi, per avviare un programma di hotel quality ciò bisogno di analizzare tutte le fasi del ciclo del servizio, partendo dall’individuazione delle esigenze dell’ospite fino a raggiungere la soddisfazione di queste ultime, seguendo anche le norme UNI EN ISO 9000.
Inoltre, la qualità è un fattore importante per poter competere con la concorrenza ed avere il proprio marchio di distinzione nel mercato.
Quindi, l’esperienza dei clienti è diventato un punto focale per le strutture alberghiere, le quali dipendono totalmente dalla loro abilità di soddisfare le necessita degli ospiti, i quali diventano sempre più esigenti e si aspettano alti standard di Qualità.
L’importanza delle norme UNI EN ISO 9000
Ci si chiedere perché sono così importanti le norme UNI EN ISO 9000 in relazione alla qualità hotel? Ovviamente, tali regole sono fondamentali dato che stabiliscono i criteri di qualità di un prodotto o un servizio, affinché vengano compiuti per poter rilasciare la cosiddetta Certificazione ISO.
La Certificazione rappresenta il controllo dell’esistenza in azienda di una serie di azioni pianificate e sistematiche adeguate con lo scopo di assicurare al cliente che il prodotto o servizio offerto, il personale impiegato o l’intero sistema di gestione aziendale, raggiunga gli standard qualitativi fissati dalla normativa prescelta.
Ma che cosa la Qualità secondo la normativa ISO? Per Qualità s’intende quellinsieme delle proprietà e delle caratteristiche di un prodotto o di un servizio che conferiscono ad esso la capacità di soddisfare esigenze espresse o implicite� (ISO 8402). Infatti, secondo questa definizione, i prodotti o i servizi forniti devono:
- Soddisfare esigenze specifiche;
- Rispondere alle aspettative dei clienti;
- Essere conformi alle norme applicabili e alle norme vigenti;
- Essere disponibili a prezzi competitivi ma che, allo stesso tempo, traggano profitto.
Quindi, � fondamentale seguire una strategia per raggiungere la cosiddetta Hotel Quality, presentando i servizi offerti nel modo più efficace possibile e migliorandone la percezione. Ciò si può ottenere tramite il ciclo del servizio del Sistema di Qualità:
- Individuazione delle necessita dell’ospite;
- Progettazione del servizio;
- Pianificazione dell’erogazione del servizio;
- Formazione del personale;
- Acquisto materiali e servizi esterni;
- Erogazione del servizio;
- Controllo del servizio;
- Valutazione del grado di soddisfazione dell’ospite.
Ovviamente, tale ciclo verrà migliorato o modificato nel corso del tempo a seconda del tipo di necessita che presenta il proprio cliente, garantendo così lo standard di Qualità.
Quali strategie utilizzare con lo scopo di garantire la Qualità?
Come accennato precedentemente, la Qualità di una struttura ricettiva rappresenta una componente fondamentale per conseguire un vantaggio competitivo positivo se riesce a raggiungere un rapporto di qualità-prezzo ottimale. Tuttavia, tale Qualità non � solo relativa poiché dipende dalla percezione e dalle esperienze di ogni cliente, ma � anche dinamica dato che si evolve continuamente a seconda delle necessita e i gusti degli ospiti, i quali sono condizionati dalla moda. Inoltre le aziende cercano sempre di stare al passo con i tempi aggiornandosi e seguendo le innovazioni del mercato. Quindi, di conseguenza, la qualità dei servizi alberghieri risultano essere il riflesso delle operazioni economiche ed aziendali di una struttura ricettiva.
Quindi, se L’obiettivo � quello di garantire più disponibilità ed attenzione alla propria clientela, offrendo loro un servizio di qualità, � importante che un hotel cominci ad automatizzare alcune funzioni, affinché il servizio sia ottimizzato.
Infatti, grazie al sistema di gestione della proprietà di Amenitiz si può avere una visione globale di tutte le operazioni, dalle finanze al calendario. Si possono gestire le prenotazioni e i dati degli ospiti in un unico pannello di controllo, così come l’andamento dei pagamenti, le fatture in sospeso e le spese, creando così i propri report contabili e fiscali.
Alcune delle strategie da tenere in considerazione possono essere:
- Creazione di un sito web facile ed intuitivo, integrato con lo strumento di prenotazione online;
- Funzionalità del sito web per dispositivi mobili;
- Politiche di prenotazione flessibili, ossia rinunciare o ridurre le spese di annullamento con lo scopo di soddisfare le necessita degli ospiti e fidelizzarli;
- Gestione delle recensioni online e controllo della reputazione del proprio hotel o struttura alberghiera;
- Pulizia ed igiene, per cui � necessario che le strutture ricettive adottino le migliori pratiche del settore;
- Servizi di benessere e comfort;
- Creazione di pacchetti con ottima relazione qualità-prezzo.
Inoltre, in base ai servizi offerti, un albergo riceve un punteggio che si auto-definisce in base al numero di stelle. Ad esempio una stella corrisponde ad un hotel economico; due o tre stelle si riferiscono a un albergo di qualità media; mentre quattro o cinque stelle corrispondono agli alberghi di alto oppure altissimo livello.
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Pertanto, � fondamentale che ogni struttura ricettiva utilizzi un PMS o sistema di gestione della proprietà con L’obiettivo di automatizzare le proprie operazioni e concentrarsi sui propri clienti, regalando loro un�esperienza unica ed indimenticabile. Questo � possibile grazie ad Amenitiz, a cui si può richiedere una dimostrazione gratuita.
