Prima di poter elencare i motivi per i quali è importante mantenere e gestire la reputazione online di un hotel, bisogna aver ben chiaro cosa e come si costruisce un eccellente reputazione online.
La reputazione online è per eccellenza L’arma più potente per agevolare il successo di un hotel poiché si basa sulle recensioni dei clienti rilasciate su qualsiasi tipo di sito di recensioni utilizzato dall’hotel in questione (TripAdvisor, Booking, Facebook ecc…).
Questa reputazione è dunque il risultato dei commenti, delle opinioni, dei giudizi e delle raccomandazioni presenti in rete. Pertanto la capacità di ascolto e di dialogo che si viene a instaurare tra l’albergatore e il cliente, quindi l’esperienza di quest’ultimo, è di fondamentale importanza per riuscire a costruire una buona reputazione online di un hotel.
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Perché è importante costruire una buona reputazione online?
A quanti di voi vi capitato di fare ricerche sul web prima di prenotare una vacanza, sia per scegliere la meta che per scegliere in quale hotel alloggiare?
Per quanto riguarda il primo caso ci si affida ad articoli che consigliano dove andare in vacanza, mentre per quanto riguarda il secondo caso ci si affida sempre più spesso alle recensioni che vengono rilasciate su un hotel in particolare, da altri utenti del web.
Avere dunque una buona reputazione online oggi risulta indispensabile non solo perché le persone possano fidarsi di una struttura alberghiera, ma anche perché possa influenzare alcuni fattori critici per il successo, tra i quali:
- la visibilita?, quindi la riconoscibilita? online
- incremento dei flussi turistici in arrivo
- aumento dei ricavi.
Alcuni consigli che ti aiuteranno a costruire un�ottima reputazione online
Ottenere una buona reputazione online non � un processo facile e nemmeno veloce, si tratta infatti di un percorso composto da diversi passaggi. Il passaggio più importante � quello di monitorare costantemente la reputazione. Bisognerebbe avere pochi canali e ben gestiti al fine di riuscire non solo a mantenere un lavoro di monitoraggio costante ma anche per rispondere alle domande e alle richieste degli utenti. Ma vi sono anche altri passaggi fondamentali da tenere in considerazione che sono:
- Essere sempre sinceri e raccontare la verità ai clienti. Descrivere in modo efficace e accattivante le stanze con foto allegate, senza però dare un’immagine che non corrisponde a realtà.
- Migliorare l’esperienza del cliente rendendo memorabile il suo soggiorno offrendo servizi aggiuntivi e personalizzati, come ad esempio fast check-in, servizi interni ed esterni prenotabili online, esperienze locali personalizzabili in base agli interessi dei traveller.
- Avere sempre la risposta pronta. Avere un piano di comunicazione e gestione delle possibili lamentele e critiche che potrebbero arrivare dal web � sempre molto utile per migliorare non solo la costruire la propria reputazione ma anche per migliorare l’esperienza del cliente successivo.
- Assistere il cliente al meglio e in tempo reale. Utilizza canali per comunicare in tempo reale con l’ospite, prima ancora che arrivi o quando si trova fuori dalla struttura.
- Analizzare il feedback dei clienti. Quelli positivi vanno sfruttati mentre quelli negativi sono utili per individuare i punti deboli della struttura o dello staff che devono essere potenziati.
- Verificare che il tuo sito web sia responsive e veloce. Se la pagina web non risponde in pochi secondi, l’utente abbandona la ricerca.
- Rispondere alle recensioni online sia positive che negative. Nel caso di un commento negativo, confrontati sempre con lo staff per capire cosa successo, inoltre sposta la conversazione su un canale privato, così da poter ridurre la visibility on line di quel commento negativo. Nel caso invece di un commento positivo, � buona educazione ringraziare rispondendo nel più breve tempo possibile.
Fondamentali il monitoraggio costante e una solida reputazione online
La rivoluzione che viviamo oggigiorno ha portato in egual misura sia benefici che problemi. Il web � rapido, e una cattiva reputazione può viaggiare in maniera incredibilmente veloce e, una volta partita, fermarla � # impresa quasi impossibile. Se la nostra reputazione non viene tenuta sotto controllo, il rischio potrebbe essere quello di ritrovarsi sulla bocca di tutti ricevendo commenti negativi sul servizio e l’attenzione al cliente. Questo può avvenire con una tale velocità che perdere il controllo � quasi scontato.
Difendere e monitorare dunque la reputazione online dell’hotel � diventato non solo importantissimo ma soprattutto essenziale. I benefici che si possono trarre da una solida reputazione online sono durevoli nel tempo, poiché se si monitora costantemente la reputazione, aumenta sia la notorietà dell’hotel in questione, sia i flussi turistici, sia i ricavi.
La reputazione dunque, crea opportunità che si trasformano nel tempo in business per la vostra azienda.
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Per ulteriori informazioni e consigli su come raggiungere un’eccellente reputazione online e difendere quest’ultima da eventuali recensioni negative, ci si può sempre affidare al team di specialisti del settore di Amenitiz.
