Negli ultimi anni, il settore OTA (Booking, Expedia…) si � consolidato sempre più, portando sempre meno concorrenza. Questa tendenza di fondo sta portando inesorabilmente a una posizione sempre più dominante di questi attori rispetto agli albergatori. Questi ultimi hanno meno contatti diretti con i propri clienti a causa di questi intermediari e della mancanza di condivisione dei dati dei clienti da parte degli OTA. Inoltre, l’arrivo di giocatori come TripAdvisor e Google nel settore delle prenotazioni online non migliorerà questa situazione.
Gli albergatori devono ora investire in via prioritaria nella digitalizzazione della loro attività, a rischio di vivere di infusioni OTA.
Così, per ripristinare questo legame diretto con i propri ospiti, gli albergatori devono creare con loro un rapporto privilegiato attraverso i dati dei clienti.
Indice dei contenuti
Conoscere i vostri punti di forza e le vostre debolezze
Le recensioni dei clienti sono state raccolte da molti siti di confronto per anni. Questi dati sono una vera e propria miniera d’oro per gli albergatori per impostare un audit globale del servizio che forniscono. � interessante individuare i punti deboli, ma anche i punti di forza dell’hotel. Questo lavoro di individuazione dei resi negativi permetterà di correggere e migliorare il servizio offerto. La prioritizzazione di queste ottimizzazioni può essere basata sulla natura dell’insoddisfazione e sulla sua frequenza sui forum.
Allo stesso modo, l’identificazione dei punti di forza dell’hotel aiuterà a coltivare queste risorse e a comunicarle meglio agli ospiti.
Imparare a rivolgersi ad ogni tipo di cliente
Prima di tutto, una delle prime difficoltà che gli albergatori incontrano per mantenere e coltivare il legame con i loro clienti � quella di ricevere la loro e-mail. Questo può essere un problema perché gli OTA non comunicano l’indirizzo e-mail agli albergatori. Tuttavia, � possibile ottenerlo dai propri clienti attraverso diversi metodi.
Con questi indirizzi e-mail, gli albergatori potranno comunicare direttamente con i loro ospiti.
Prima di tutto, il mailing di massa non � più un’opzione oggi. La comunicazione mirata � da privilegiare. Infatti, le email personalizzate ricevono quasi 3 volte più click e generano 6 volte più vendite rispetto alle email senza personalizzazione (fonte: studio Venture Beat).
Attraverso i dati raccolti, gli albergatori saranno in grado di identificare comportamenti di consumo simili tra gli ospiti. Da questi comportamenti, saranno in grado di impostare campagne e-mail specifiche per questi gruppi di consumatori. Saranno in grado di segmentare e automatizzare l’invio di e-mail ai clienti utilizzando uno strumento CRM (Customer Relationship Management). Gli albergatori potranno così avviare una vera e propria campagna di marketing.
Attuare una politica di promozione
Come introdotto in un precedente articolo, il Revenue Management non deve più essere visto come appannaggio dei grandi gruppi alberghieri.
A seconda del numero di camere ancora disponibili e delle cancellazioni dell’ultimo minuto, l’albergatore può massimizzare il suo reddito attuando campagne promozionali.
Tuttavia, � importante sapere chi tra i clienti sarà potenzialmente interessato a tali offerte dell’ultimo minuto. Anche in questo caso i dati dei clienti hanno un ruolo centrale. La geografia può essere un ottimo criterio per rivolgersi ai clienti che potrebbero essere interessati.
Queste molteplici leve di miglioramento contribuiranno a costruire le relazioni con i clienti, generando una fidelizzazione a lungo termine da parte loro. Questa dimensione � decisiva per garantire che gli ospiti prenotino di nuovo in diretta sul sito dell’albergatore e non su una piattaforma.
