Un disegno di legge potrebbe mettere fine al problema delle recensioni online, con implicazioni sia per le attività che per gli utenti.
“Non dire falsa testimonianza” è probabilmente il comandamento meno rispettato quando si parla di recensioni online. Infatti, secondo un report di BusinessDIT, il 30% delle valutazioni fatte online è falso.
Ma questo potrebbe cambiare, grazie ad un disegno di legge approvato dal Consiglio dei Ministri, che, nel suo articolo 18, introduce una serie di norme per garantire l’autenticità e la veridicità delle recensioni nel settore dell’Hospitality.
Cosa dice la norma?
Alla base di tutto c’è la capacità di dimostrare di aver usufruito o acquistato un prodotto o servizio per poterlo recensire. Vuoi lasciare una recensione per il tuo soggiorno in hotel? Dimostrami che hai effettivamente soggiornato lì.
Ma questo non basta, visto che la recensione, cita la norma, “deve essere sufficientemente dettagliata e rispondente alla tipologia del prodotto utilizzato o alle caratteristiche della struttura che lo offre” e “consentire il contraddittorio e la replica degli interessati”
Inoltre, essa deve arrivare entro 15 giorni dalla data di utilizzo del servizio.
A questa si aggiunge uno strumento fondamentale per le attività, ossia la possibilità di chiedere cancellazione delle recensioni, che può avvenire se:
- La recensione venisse ritenuta falsa o ingannevole
- Non fosse più attuale o pertinente dopo 2 anni dalla pubblicazione
- L’attività, nel frattempo, dovesse aver preso misure adatte per superare le criticità che hanno causato il commento negativo
Giro di vite anche alle piattaforme online
Per garantire la massima trasparenza sarà necessaria anche la collaborazione delle piattaforme che raccolgono le recensioni. A questo proposito, Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (Agcom) dovrà definire codici di condotta specifici per i gestori delle piattaforme, in modo da ottenere maggiori controlli per quanto riguarda l’identità degli utenti e la qualità dei contenuti.
Contemporaneamente, l’Autorità garante della concorrenza e del mercato (Agcm) verificherà l’applicazione delle norme e sanzionerà eventuali violazioni.
Una misura a doppio taglio (e forse anti-influencer)
Ovviamente, la normativa è pensata per mettere fine a quelle iniziative di sabotaggio da parte di altre attività nella stessa zona, ma ha come effetto collaterale quello di ostacolare anche la compravendita di recensioni positive.
Nel testo, infatti, si legge che sono vietati “l’acquisto e la cessione a qualsiasi titolo di recensioni, apprezzamenti o interazioni, indipendentemente dalla loro successiva diffusione”.
Questo toccherà sicuramente influencer e micro-influencer, la cui attività, non essendo ancora regolata propriamente, implica spesso il fornire recensioni in cambio di regalie o accesso gratuito ai servizi.
Un’iniziativa necessaria, ma complessa
Quello delle recensioni è sicuramente un argomento difficile da ignorare, visto che, secondo il presidente di Assoutenti Gabriele Melluso, ben il 77% degli italiani le consulta prima di prenotare in una struttura o acquistare un prodotto.
Va da sé che l’impatto economico delle recensioni negative può essere davvero grande.
Tuttavia, ci sono diverse criticità nell’applicazione delle misure proposte.
Lo scoglio principale è quello della verifica degli autori e del fatto che abbiano effettivamente usufruito del servizio, visto che questa misura rischia di rendere troppo complesso il procedimento.
C’è poi la questione del ruolo giocato dalle piattaforme: i giganti del Web non sempre hanno preso una posizione attiva verso le recensioni false, ma la loro collaborazione risulta fondamentale per garantire l’autenticità dei commenti.
E tu cosa puoi fare?
Mentre scopriamo se questo disegno di legge sarà efficace o meno, non puoi certo restare in balia delle recensioni negative!
Cosa fare allora? Abbiamo due suggerimenti:
- Rispondi in modo argomentato ai commenti negativi
Se ricevi una recensione che penso possa essere falsa, rispondi in modo esaustivo alle critiche: questo non porterà all’eliminazione o alla scomparsa di questi commenti, ma permetterà agli utenti che li leggono di capire che non sono veritieri. - Genera quante più recensioni positive possibile
L’altro modo per contrastare i feedback negativi è farli sparire in mezzo a quelli positivi. 5stelle* può aiutarti in questo: grazie al sistema di invio automatico delle mail, puoi inviare un promemoria agli ospiti dopo che hanno soggiornato, invitandoli a lasciarti una recensione.
