In questo articolo ci concentreremo su un aspetto cruciale della gestione delle prenotazioni: le politiche di cancellazione. Le cancellazioni delle prenotazioni sono una preoccupazione costante per gli hotel e rappresentano un rischio significativo per il loro business. Tuttavia, la probabilità di cancellazione può essere influenzata da una serie di fattori, come il canale di prenotazione, la distanza del viaggio, il periodo dell’anno e la composizione del gruppo di ospiti.
Scopriremo insieme quali sono i fattori determinanti per le cancellazioni delle prenotazioni alberghiere e quali strategie possono essere adottate dagli hotel per mitigare questo rischio e ottimizzare la gestione delle prenotazioni.
I fattori di rischio per le cancellazioni
In sintesi, i maggiori fattori di rischio sono:
Vediamo nei prossimi paragrafi, nel dettaglio, quali sono i fattori di una prenotazione in hotel o struttura ricettiva, che determinano una maggiore probabilità di cancellazione.
Tempistiche di prenotazione
Considerando il fattore tempo (ovvero se la prenotazione viene effettuata più o meno in anticipo rispetto al giorno del check-in) è possibile evidenziare come le prenotazioni effettuate con largo anticipo abbiano una probabilità maggiore di essere cancellate. Questo può essere attribuito al fatto che i clienti spesso prenotano con sufficiente anticipo per garantirsi una sistemazione a prezzi vantaggiosi, ma poi cambiano i loro piani di viaggio, magari a causa di imprevisti o cambi di programma.
Per gli hotel e strutture ricettive, questo rappresenta un rischio significativo, in quanto possono trovarsi con un numero elevato di prenotazioni cancellate, a volte a poche settimane o giorni dalla data di arrivo. Tuttavia, ci sono diverse strategie che gli hotel possono adottare per mitigare questo rischio.
Una possibile soluzione potrebbe essere quella di offrire tariffe che prevedono la possibilità di modificare o cancellare la prenotazione entro un certo periodo di tempo. In questo modo, gli hotel possono garantirsi una certa stabilità nella gestione delle prenotazioni, senza penalizzare i clienti che hanno bisogno di flessibilità. Per decidere nello specifico, le condizioni temporali per la cancellazione (ad esempio “entro 24 ore” o “entro 48 ore”) è utile utilizzare le proprie statistiche e i software che possono analizzare i propri dati storici per determinare le politiche di cancellazione più adatte alla singola struttura ricettiva.
In alternativa, gli hotel potrebbero offrire tariffe agevolate “non rimborsabili” per le prenotazioni effettuate con largo anticipo, che prevedono il pagamento completo al momento della prenotazione e non consentono modifiche o cancellazioni. Questo potrebbe incentivare i clienti a pensare con maggiore attenzione alla loro prenotazione e ridurre la probabilità di cancellazione.
In ogni caso, è importante che gli hotel monitorino attentamente le prenotazioni effettuate con largo anticipo e adottino le misure necessarie per mitigare il rischio di cancellazione. In questo modo, gli hotel possono garantire la massima efficienza nella gestione delle prenotazioni alberghiere e prevenire eventuali perdite finanziarie.
Distanza e paese di origine
Secondo diversi studi, gli ospiti che viaggiano da lontano hanno una probabilità minore di cancellare le loro prenotazioni rispetto ai clienti che provengono da località più vicine. Ciò potrebbe essere attribuito al fatto che i viaggiatori internazionali tendono ad organizzare i loro viaggi con largo anticipo e ad avere maggiori motivazioni per visitare una destinazione specifica, come una vacanza o un evento, rispetto ai clienti locali. Inoltre, i clienti internazionali potrebbero essere più consapevoli dei costi di viaggio e delle conseguenze finanziarie associate alla cancellazione di una prenotazione.
Gli hotel possono trarre vantaggio da questa tendenza offrendo pacchetti personalizzati per gli ospiti internazionali che includano servizi aggiuntivi, come transfer da e per l’aeroporto o tour guidati, per incentivare i viaggiatori a prenotare le loro camere in anticipo e ad aumentare l’esperienza del soggiorno.
La provenienza degli ospiti, in particolare il paese di origine, può influenzare la probabilità di cancellazione delle prenotazioni negli hotel. Secondo alcuni studi, i turisti provenienti da alcuni paesi hanno una maggiore tendenza a cancellare le prenotazioni rispetto ad altri. In ogni caso, è importante che gli hotel comprendano le tendenze di cancellazione dei turisti provenienti da diversi paesi e adottino strategie appropriate per minimizzare il rischio di cancellazione e massimizzare la redditività.
Stagionalità
La probabilità di cancellazione delle prenotazioni dipende anche dalla stagionalità, considerando i periodi di alta, media e bassa stagione. In particolare, in alta stagione la propabilità di cancellazione è mediamente più alta. Il fenomeno può essere causato dal fatto che i clienti si sentono più spinti a prenotare durante i periodi di picco, ma poi possono cambiare idea o trovare alternative più convenienti.
Gli hotel possono prepararsi e far fronte a questa situazione in diversi modi. Ad esempio, potrebbero implementare politiche di cancellazione più restrittive durante i periodi di alta stagione, richiedendo il pagamento anticipato o l’imposizione di penali maggiori in caso di cancellazione. In questo modo, gli hotel possono ridurre il rischio di cancellazioni dell’ultimo minuto e proteggere le proprie entrate.
Inoltre, durante i periodi di picco, gli hotel potrebbero anche avere una maggiore capacità di riempire rapidamente le camere cancellate con nuove prenotazioni. Questo potrebbe essere più difficile durante i periodi di bassa stagione, quando c’è meno domanda per le camere. Pertanto, gli hotel dovrebbero valutare attentamente le proprie politiche di prenotazione e cancellazione in base alla stagionalità e alla domanda del mercato.
Ci sono anche alcune tecniche di revenue management che gli hotel possono utilizzare per gestire le cancellazioni durante i periodi di picco. Ad esempio, potrebbero offrire tariffe più elevate durante i periodi di maggiore domanda, ma con la possibilità di cancellazione gratuita entro un certo periodo di tempo (anch’esso flessibile in base al periodo). In questo modo, gli hotel possono garantire una maggiore flessibilità ai propri clienti, ma allo stesso tempo limitare il rischio di cancellazioni dell’ultimo minuto.
Durata del soggiorno
La durata del soggiorno degli ospiti può influire significativamente sulla probabilità di cancellazione delle prenotazioni. Ad esempio le prenotazioni di durata 1-2 notti hanno una probabilità di cancellazione maggiore rispetto a quelle di 3 notti o più.
Ciò può essere dovuto al fatto che i clienti che prenotano per un breve soggiorno possono essere più inclini a cambiare i loro piani all’ultimo minuto, a differenza di coloro che hanno prenotato per un soggiorno più lungo, che probabilmente hanno pianificato la loro visita con più attenzione.
Numero e tipologia di ospiti
Oltre ai fattori già menzionati, anche il numero e il tipo di ospiti possono influenzare la probabilità di cancellazione delle prenotazioni in hotel. I gruppi numerosi, ad esempio, presentano un rischio maggiore di cancellazione rispetto ad altri tipi di ospiti. Ciò è dovuto al fatto che le decisioni di cancellare una prenotazione non sono sempre individuali, ma possono dipendere da dinamiche di gruppo e da fattori esterni.
D’altro canto, le prenotazioni che includono famiglie con bambini hanno una probabilità inferiore di essere cancellate, in quanto spesso sono prenotazioni che richiedono una maggiore attenzione e organizzazione da parte delle famiglie, e che quindi vengono pianificate più attentamente.
Per gestire le cancellazioni in base al numero ed al tipo di ospiti, gli hotel possono adottare diverse strategie. Ad esempio, possono prevedere politiche di cancellazione più restrittive per i gruppi, con tempi più brevi per la cancellazione gratuita, o richiedere un deposito più elevato per le prenotazioni di gruppo.
Prenotazioni rispetto al canale
Diversi studi che monitorano le prenotazioni evidenziano come la probabilità di cancellazione sia più alta per le prenotazioni effettuate online attraverso le OTA, rispetto a quelle effettuate attraverso altri canali. Questo trend può essere attribuito al fatto che le prenotazioni online offrono una maggiore flessibilità ai clienti, che possono facilmente modificare o cancellare le loro prenotazioni con un semplice clic. Inoltre, molte piattaforme di prenotazione online offrono condizioni vantaggiose per i clienti, puntando alla cancellazione gratuita come ad un efficace messaggio promozionale per invogliare alla prenotazione.
Questa situazione rappresenta una sfida per gli hotel, che devono trovare il giusto equilibrio tra l’offerta di tariffe competitive e la gestione delle prenotazioni cancellate. Una possibile strategia potrebbe essere quella di offrire tariffe più elevate per le prenotazioni tramite OTA, in modo da incentivare i clienti a prenotare direttamente tramite il sito web dell’hotel.
Un’altra possibile soluzione è quella di offrire tariffe flessibili, che consentono ai clienti di modificare o cancellare le loro prenotazioni senza incorrere in costi aggiuntivi, ma che prevedono anche una scadenza entro cui effettuare la modifica o la cancellazione. In questo modo, gli hotel possono garantire una certa stabilità nella gestione delle prenotazioni, senza penalizzare i clienti che hanno bisogno di flessibilità.
In ogni caso, gli hotel devono fare i conti con la realtà del mercato, che sempre di più si sta spostando verso la prenotazione online. È quindi importante trovare il giusto equilibrio tra l’offerta di tariffe competitive e la gestione delle prenotazioni cancellate, in modo da garantire la massima efficienza nella gestione delle prenotazioni alberghiere.
Tra i canali che hanno una minore probabilità di cancellazione, troviamo le prenotazioni dirette (eseguite tramite il sito web della struttura, oppure “offline” con canali tradizionali). Gli hotel possono adottare diverse strategie per incentivare le prenotazioni dirette, disintermediare rispetto alle OTA, e ridurre il rischio di cancellazione. Ad esempio, possono offrire sconti e promozioni esclusivamente per le prenotazioni dirette, e fornire un’esperienza di prenotazione online semplice e intuitiva sul proprio sito web.
Il trend sulle cancellazioni delle prenotazioni alberghiere
Il rapporto Hotel Booking Trends 2023 di SiteMinder, la piattaforma leader mondiale per il commercio alberghiero, ha analizzato oltre 100 milioni di prenotazioni e ha rivelato che la fiducia dei viaggiatori sta raggiungendo nuovi livelli dopo la pandemia, con trend di comportamento di prenotazione dell’ultimo anno che mostrano una diminuzione delle cancellazioni e un aumento dei tempi di prenotazione, nonostante i prezzi delle camere d’albergo siano aumentati in molte destinazioni.
Lo studio ha rivelato che i viaggiatori hanno prenotato i loro viaggi in media otto giorni prima rispetto all’anno precedente e hanno cancellato il 17% in meno rispetto all’anno precedente, nonostante un aumento del 24% del prezzo medio giornaliero della camera d’albergo.
In particolare, il dato globale di cancellazioni passa dal 25% di prenotazioni cancellate del 2021, al 20% del 2022.
Nonostante le OTA siano ancora la modalità di prenotazione più popolare, i viaggiatori hanno mostrato una maggiore apertura a prenotare direttamente con gli alberghi. Anche questo fattore ha contribuito a diminuire le cancellazioni totali, considerando che le prenotazioni dirette tendono ad avere un tasso di cancellazione inferiore alle OTA.
