Qual è la differenza tra recensioni negative, ma veritiere, e recensioni false o diffamatorie? Quali sono gli strumenti da utilizzare per difendersi dalle opinioni offensive pubblicate online? In questo articolo, vedremo come la legge distingue i casi di libera espressione di un giudizio da quelli contenenti esplicitamente critiche lesive, focalizzando l’attenzione sulla tutela della reputazione online di un’attività ricettiva.
Come sappiamo, gli utenti che cercano soluzioni di soggiorno tendono ad affidarsi alle esperienze vissute dagli ospiti che hanno già “testato” la struttura, consultando le recensioni pubblicate online (sui canali social e sui portali specializzati, come Tripadvisor, Booking e molti altri ancora). Questa abitudine consente di orientarsi meglio tra le varie offerte e di scegliere con maggiore sicurezza quella più adatta alle proprie esigenze.
Mentre da un lato le recensioni possono aiutare a trovare le informazioni di cui si ha bisogno, dall’altro è importante considerare che i giudizi espressi non sempre sono obiettivi e del tutto veritieri. Le opinioni negative (così come quelle definite “civetta”, ossia quelle esageratamente accattivanti ed eccellenti tanto da non sembrare vere), possono risultare fuorvianti per gli utenti, ma soprattutto penalizzanti per gli albergatori e i gestori di attività ricettive. Una recensione falsa o non corretta, nello specifico, può ledere la reputazione di un hotel e, addirittura, oltrepassare il confine della diffamazione.
Distinzione tra libera opinione e recensione diffamatoria
Il voto espresso in “stelline” molto spesso viene accompagnato da una breve descrizione in cui clienti raccontano della propria esperienza, positiva o negativa che sia, esprimendo la propria opinione liberamente. È bene precisare che chi pubblica una recensione ha il “grande potere” di diffondere il proprio pensiero in tempi rapidi e ad un pubblico vastissimo.
A questo aspetto, però, non sempre va dato il giusto valore, se si considerano le tante recensioni disoneste pubblicate online, in cui la versione dei fatti viene distorta o addirittura inventata. E questo avviene pur conoscendo le conseguenze di queste azioni, e cioè scoraggiare i potenziali clienti e ledere l’immagine di un’attività a volte senza un particolare motivo.
Vediamo, ora, quando una recensione negativa viene interpretata dalla legge come una vera e propria azione diffamatoria. La pubblicazione di un’opinione negativa riguardo ad un hotel e all’esperienza di soggiorno vissuta non comporta il reato di diffamazione se i fatti riportati vengono descritti rispettando i seguenti principi: verità, pertinenza e continenza. Inoltre, la recensione non è diffamatoria se vengono utilizzati termini forti ma non offensivi verso le persone, in quanto rientrano nel legittimo diritto di critica.
Quindi, se i fatti vengono riportati con critiche e opinioni negative sull’attività, le recensioni non possono essere considerate diffamatorie, anche se espresse con toni aspri e forti. I giudizi, tuttavia, devono fare riferimento a fatti verificabili e non essere spinti dal senso di livore o da altre motivazioni che non possono essere dimostrate. Per esempio, un conto è recensire negativamente una struttura e i suoi servizi, con termini che rientrano nel diritto di critica (come “pessimo” o “scadente”), un altro, invece, è inveire contro il gestore e la sua moralità con parole offensive, infamanti e gratuite, ricadendo quindi nel reato di diffamazione.
Come tutelarsi dalle recensioni false o diffamatorie
Una delle azioni che un albergatore può e deve fare è quella di monitorare attentamente e frequentemente le recensioni online, in modo da verificare qual è il “sentiment” dei propri clienti e il loro grado di soddisfazione. Questa operazione consente di individuare le recensioni negative a cui è necessario rispondere tempestivamente se si vuole tutelare la reputazione online della struttura (per approfondire, leggi anche “Come Rispondere ad una Recensione Negativa“).
Ma non è tutto. Analizzando le varie opinioni negative, è possibile identificare quali sono le recensioni false (ossia quelle pubblicate da chi non è mai stato in struttura, oppure che riportano informazioni palesemente false) e quelle diffamatorie. In entrambi casi, è importante riuscire a risalire all’autore della recensione, anche se questo non è sempre facile considerando l’utilizzo frequente di nickname o account fasulli creati proprio per pubblicare giudizi non corretti e in alcuni casi denigratori.
Cosa fare in caso di recensioni false
Se siamo di fronte ad una recensione falsa, è possibile richiederne la rimozione, agendo nei confronti sia dell’autore (se la sua identità è nota) che del portale online che l’ha pubblicata. Stando al “Digital Services Act” (normativa UE entrata in vigore lo scorso 17 febbraio 2024), è possibile segnalare la recensione alla piattaforma, che è obbligata a verificarne l’autenticità e, in caso di contenuto non veritiero o diffamatorio, deve provvedere all’immediata cancellazione.
Qualora le recensioni false siano state utilizzate da un concorrente come strumento di concorrenza sleale, l’albergatore può segnalare la pratica all’Antitrust (AGCOM – Autorità Garante per la Concorrenza e per il Mercato), che può intervenire con sanzioni che vanno da 5 mila euro fino a 10 milioni di euro, per violazione del Codice del consumo. Tuttavia, questo tipo di procedura non consente all’utente di ottenere un risarcimento diretto, che può invece essere perseguito attraverso una causa ordinaria.
Cosa fare in caso di recensioni diffamatorie
In caso di giudizio diffamatorio, che supera i limiti della critica legittima e diventa un attacco gratuito alla reputazione dell’attività o del titolare, i gestori possono rivalersi penalmente contro l’autore. La querela di diffamazione, inoltre, può essere sporta entro 3 mesi da quando si è venuto a conoscenza della recensione offensiva, chiedendo contestualmente il sequestro preventivo del contenuto diffamatorio, in modo da non renderlo più visibile.
Parallelamente all’azione penale, è possibile avviare una causa civile per ottenere il risarcimento dei danni. Questo può includere danni patrimoniali, come la perdita di clienti, e danni non patrimoniali, come il danno alla reputazione. Se la piattaforma che ospita la recensione non rimuove il contenuto dopo una segnalazione formale, può essere considerata corresponsabile e l’albergatore può richiedere anche a questa il risarcimento del danno.
