Il settore dell’ospitalità sta vivendo una rivoluzione tecnologica, con l’introduzione di app mobili, chatbot, opzioni di self-service e AI che stanno trasformando il modo in cui gli ospiti interagiscono con le strutture alberghiere. Queste tecnologie aiutano a rendere ogni punto di contatto nel customer journey un’opportunità per offrire un servizio impeccabile e all’avanguardia.
Tuttavia, nonostante i progressi, persistono sfide significative che rischiano di allontanare l’ospite e rovinare la sua esperienza di soggiorno. Un recente sondaggio di PwC evidenzia che più del 25% degli intervistati ha interrotto le prenotazioni a causa di esperienze negative, sottolineando l’importanza di una gestione accurata della customer experience.
Di fronte a questo scenario, è essenziale per voi albergatori adottare soluzioni che prestino attenzione al percorso di prenotazione, soggiorno e post soggiorno, adottando tecnologie e strategie di ottimizzazione mirate a garantire e migliorare l’esperienza degli ospiti. Prendendo spunto dall’articolo pubblicato su Hospitality.net andremo ad analizzare le cinque interazioni chiave che avvengono con i viaggiatori e come poter migliorare i propri servizi introducendo importanti novità al fine di incrementare le recensioni positive, la reputazione del marchio e, di conseguenza, le entrate.
1 – Ridefinire la prenotazione nell’era digitale
La prenotazione è il primo passo nel customer journey e stabilisce le fondamenta per le interazioni, le aspettative e l’esperienza complessiva del viaggiatore. È importante che il processo sia intuitivo, flessibile e personalizzato, offrendo servizi digitali moderni con un’interfaccia user-friendly.
È essenziale implementare un booking engine che supporti un approccio mobile-first e che garantisca contenuti facilmente accessibili e tempi di risposta rapidi per evitare frustrazioni e potenziali abbandoni del sito. Una soluzione che corrisponde a questi criteri è Simple Booking, il CRS (Central Reservation System) di QNT, azienda leader della divisione Hospitality del Gruppo Zucchetti.
2 – Ottimizzare il Check-In
Il check-in rappresenta un momento cruciale, e la sua efficacia è garantita dalla velocità e dall’assenza di complicazioni.
Sempre più viaggiatori prediligono il check-in completamente digitale, che permettono loro di eseguire tutte le operazioni attraverso l’app mobile dell’hotel, evitando così la reception. È essenziale che la tecnologia impiegata sia intuitiva e accompagnata da istruzioni chiare, con supporto disponibile in ogni momento per assistere gli ospiti. Durante il check-in è importante per voi albergatori presentare opzioni aggiuntive come upgrade di camera, appuntamenti spa e prenotazioni ristorante.
3 – Personalizzazione dei Servizi
L’adozione di tecnologie moderne consente una comunicazione fluida e in tempo reale tra ospiti e personale attraverso messaggi di testo o chat, migliorando così il percorso di soggiorno, offrendo risposte rapide e appropriate.
Inoltre, grazie alla raccolta dei dati digitali sarà possibile per voi albergatori offrire servizi su misura, dalle preferenze della camera a esperienze personalizzate. Questa strategia migliora la soddisfazione dei clienti, incrementando la lealtà verso il brand e aumentando il fatturato del 10-15%, come evidenziato da uno studio di McKinsey & Company.
4 – Ottimizzazione del Check-Out
Il check-out è cruciale per concludere positivamente l’esperienza di soggiorno. È fondamentale che questo processo sia rapido e fluido, utilizzando tecnologia avanzata che metta a disposizione diverse opzioni che si adattino alle preferenze dei clienti. Il check-out mobile permette agli ospiti di gestire i pagamenti e controllare gli addebiti dal proprio dispositivo, eliminando attese alla reception.
Questo non solo soddisfa la crescente richiesta di efficienza, ma assicura anche che i clienti abbiano un ricordo positivo dell’ospitalità ricevuta, aumentando così la probabilità di fidelizzazione.
5 – Massimizzare la fidelizzazione
Anche dopo il check-out è fondamentale continuare l’interazione con gli ospiti inviando comunicazioni personalizzate, offerte speciali e sondaggi.
Questi strumenti incentivano il passaparola e mantengono vivo il rapporto. Programmi di fedeltà flessibili permettono di personalizzare i premi, guadagnando e riscattando punti per benefici come tariffe scontate e upgrade gratuiti. Ricordatevi di stimolare il feedback dei clienti per le recensioni che possano arricchire i dati dell’hotel e affinare le future strategie di engagement, migliorando così l’offerta complessiva e la soddisfazione dei clienti.
Il settore dell’ospitalità sta vivendo una rivoluzione che trasforma le interazioni tra ospiti e strutture, migliorando significativamente l’esperienza del cliente. In questa fase di cambiamento è cruciale per voi albergatori adottare tecnologie avanzate e strategie mirate per ottimizzare l’intero percorso del cliente, facendo leva sui 5 punti chiave delineati nell’articolo.
