22 Mar 2021
Marketing Esperienziale: crea un’esperienza e conquista i viaggiatori
Molto probabilmente vi siete già sentiti dire che per i vostri clienti dovete creare esperienze all’interno del vostro hotel.
Ma nello specifico… che cosa vuol dire? Quando abbiamo smesso di vendere soggiorni alberghieri e abbiamo iniziato a vendere esperienze di soggiorno?
Per “esperienza” si intende l’interazione di uno specifico turista con un territorio e con gli attori che su di esso operano.
Le vacanze, come tutte le esperienze, “sono personali hanno luogo all’interno dell’individuo che viene coinvolto a livello emotivo, fisico, intellettuale o anche spirituale”, ci spiegano Pine e Gilmore nel raccontare l’Economia delle Esperienze.
È quindi il coinvolgimento del consumatore a determinare la qualità della vacanza.
È compito delle imprese creare un contesto e sviluppare i mezzi attraverso i quali il turista possa partecipare alla creazione della sua personale esperienza.
In questo modo il turista diventa il protagonista, tanto da essere chiamato “consumAttore”, e l’azienda turistica diventa l’impresa teatrale nella quale viene messa in scena l’esperienza stessa.
L’obiettivo che si deve perseguire sarà quello di creare esperienze memorabili, poiché solo queste rimarranno nella memoria del consumatore.
Ma quando inizia l’esperienza? Quando finisce? Quando dobbiamo agire?
LA RICERCA
L’esperienza inizia quando il consumatore inizia a percepire il bisogno.
Normalmente, in seguito alla percezione del bisogno, il consumatore si attiva per cercare informazioni ed è qui che inizia il vostro lavoro per costruire insieme al vostro turista la sua esperienza personale.
In questa fase l’esperienza assume i contorni dell’interazione tra l’individuo e il messaggio comunicativo.
Il vostro messaggio comunicativo è veicolato attraverso il Sito Web dell’hotel ed i Social Media che dovranno rappresentarvi. Quanto più sarete capaci, attraverso il vostro Sito Ufficiale ed i Social, a sollecitare la sfera emotiva, tanto più essi saranno capaci di raggiungere i viaggiatori e stabilire un legame.
L’ACQUISTO
In seguito alla ricerca di informazioni, il consumatore procederà con l’acquisto.
I mezzi messi a sua disposizione per procedere con l’acquisto dovranno risultargli semplici e dargli la possibilità di creare lui stesso la sua esperienza di soggiorno personalizzata: la possibilità di inserire dei servizi aggiuntivi, di prenotare visite ed escursioni e tutti gli elementi che lo rendano partecipe a creare la sua esperienza.
È quindi importante che il vostro booking engine (il sistema di prenotazione online) dia all’utente la possibilità di creare la sua esperienza in autonomia e in modo semplice ed intuitivo.
IL CONSUMO DELL’ESPERIENZA IN HOTEL
Segue il consumo dell’esperienza online: questa fase inizia nel momento del check-in e termina al check-out.
È il momento che il consumatore ha pensato e progettato per molto tempo ed è la fase in cui, voi albergatori, potete sbizzarrirvi con idee. L’unica cosa che dovete ricordare è che il consumatore non sia solo il punto di riferimento ma anche l’interlocutore da coinvolgere, con cui interagire e a cui lasciare spazi per creare.
Come fare? Beh, prima di tutto studiando il vostro prodotto e gli attributi che questo possiede e cercando di suscitare nell’individuo sensazioni, percezioni, emozioni che sono alla base di qualsiasi esperienza.
Molti pensano che il processo di acquisto e consumo finisca qui. E invece no. Qui si conclude solo una parte. Da qui cominciano i ricordi.
I RICORDI
Eh sì, quante volte tornando a casa da una vacanza raccontiamo ad amici e parenti com’è andata? Quante volte riguardiamo le foto delle vacanze estive quando non sopportiamo più il freddo dell’inverno? Quante volte ripensiamo all’hotel delle vacanze, a come ci hanno coccolato, a cosa abbiamo mangiato.
E voi? Volete non approfittare di questa infinità di momenti?
Dotatevi di programmi che consentano ai vostri clienti di condividere la loro esperienza nei Social network, create offerte e omaggi che invoglino i vostri clienti a parlare di voi nel web, incentivandoli a raccontare di quanto era abbondante e variegata la vostra colazione, di quanto siete stati premurosi a fargli trovare una bottiglia di vino in camera, di quanto belle, silenziose e pulite erano le vostre camere.
L’obiettivo di questa fase è far diventare i consumatori gli ambassador del vostro hotel e far quindi conoscere il vostro brand. Anche nel nostro settore, infatti, è molto più vantaggioso avere un cliente fidelizzato: esso è meno costoso da acquisire, è meno sensibile alle politiche di prezzo e soprattutto attiverà un passaparola positivo.
GLI ERRORI DA EVITARE
Prima di tutto vi consigliamo di studiare il vostro target (prima di questa fase, ovviamente c’è quella della scelta del target, ma diamo per scontato che questa sia alla base della vostra strategia di marketing) in riferimento alle sue dimensioni più emotive.
Dovrete, quindi, sapere quali sono le emozioni che connotano in positivo o in negativo le attese del target. Non studiare prima il vostro target potrebbe creare un effetto contrario a quello desiderato.
Un altro errore da evitare è quello di lasciarsi trasportare nella creazione di esperienze uniche per i vostri clienti che vi porti a comunicare al mercato un messaggio non coerente con quello che è il vostro brand.
Terzo errore da evitare è quello di sforzarsi nel creare l’esperienza fin nei minimi particolari dimenticando quello che è il concetto fondamentale: è il consumatore il protagonista e sarà fondamentale che abbia la libertà di fruire dell’esperienza, crearla per renderla unica e quindi memorabile. Se questo non dovesse accadere tutti gli strumenti che avete messo a sua disposizione per aiutarlo a ricordare non svolgeranno appieno la loro funzione poiché l’esperienza non sarà memorabile.
L’ultimo grande errore che si potrebbe fare è quello di copiare la strategia di un concorrente, poiché essa può portarvi a veicolare un messaggio diverso da quello che è il messaggio del vostro brand.
E tu hai gli strumenti adeguati per creare un’esperienza memorabile per i tuoi clienti? Contattaci senza impegno: possiamo aiutarti a costruire l’esperienza di prenotazione perfetta!
