“Come in un impianto idraulico, in futuro il lavoro dell’intermediazione sarà invisibile, ma cruciale”. Cristina Mottironi, responsabile Concentration Turismo dell’Università Bocconi, traccia così il domani della distribuzione in un mercato dei viaggi sempre più complesso e digitalizzato e in cui è in atto una trasformazione radicale.
“Il turismo si sta evolvendo – ha spiegato dal palco dell’appuntamento annuale di Welcome Travel Group dedicato ai partner – passando da una logica di volume a una logica di valore e questo passaggio è sempre più evidente, lato consumatori e lato aziende”.
Il travel si fa via via più dinamico e articolato. L’interconnessione e la condivisione diventano i veri fattori abilitanti della crescita di un settore che “da filiera – ha continuato Mottironi – sta diventando un sistema complesso e interdipendente, dove nessuno controlla tutto ma tutti influenzano tutto e dove la qualità dell’intermediazione – anche umana – gioca un ruolo chiave”.
In un’era in cui algoritmi e intelligenza artificiale si stanno impossessando della fase ispirazionale e della personalizzazione delle esperienze, ma stanno al contempo rendendo più arduo il processo decisionale per i consumatori, la relazione “human-to-human” tra agenzie e clienti potrà fare la differenza.
La vera sfida della distribuzione sarà quindi quella di “ripensare le competenze del settore e lavorare sulla relazione con il cliente”, ha spiegato Mottironi, per “decodificare la complessità e costruire un legame di fiducia con i consumatori e trasformare la fiducia in vero valore”.
