Il settore dell’ospitalità affronta nuove sfide: dalle sanzioni UE all’obbligo di identificazione, ecco come cambia la gestione delle false recensioni per hotel e ristoranti.
Nel settore dell’ospitalità, dove la brand reputation digitale è spesso il primo criterio con cui un potenziale cliente valuta una struttura, il fenomeno delle false recensioni rappresenta una distorsione pericolosa del mercato. Un problema che ha avuto per anni impatto diretto sulla concorrenza e sulla fiducia dei consumatori.
Oggi, però, qualcosa sta cambiando. Il governo italiano ha avviato un’azione normativa che punta a regolamentare in maniera più stringente le recensioni online, con l’obiettivo di tutelare sia i viaggiatori sia gli operatori che lavorano nel rispetto della trasparenza.
Cosa prevede il nuovo disegno di legge
- L’obbligo di identificare l’autore della recensione, tramite sistemi di verifica dell’identità;
- L’introduzione del diritto di replica per il titolare della struttura ricettiva o del ristorante;
- Sanzioni che possono arrivare fino a 10.000 euro per chi diffonde, compra o promuove recensioni false.
L’obiettivo della normativa è chiaro: contrastare l’uso improprio delle recensioni come strumento di marketing aggressivo o come forma di concorrenza sleale.
Il danno economico delle recensioni false
Il danno provocato dalle recensioni a hotel e ristoranti non autentiche è quantificabile in termini di mancati guadagni e reputazione compromessa. Uno studio condotto dalla Cornell University ha evidenziato che una variazione di 1 punto nella valutazione media online può impattare fino al 11% sui ricavi. Nel caso di una recensione falsa – sia essa negativa o artificiosamente positiva – il danno si estende a livello reputazionale ma anche commerciale.
A questo si aggiunge un problema sistemico: la difficoltà di dimostrare l’intenzionalità della recensione falsa, la lentezza nel processo di rimozione e l’assenza di un’autorità centrale che possa intervenire rapidamente.
Il ruolo delle piattaforme di recensione
In assenza di obblighi normativi vincolanti, le misure adottate finora si sono rivelate insufficienti a garantire una reale tutela delle strutture ricettive. Il nuovo quadro normativo italiano, supportato dall’UE, potrebbe rappresentare il primo passo verso una regolamentazione europea più strutturata.
Ristorazione e hospitality: i settori più colpiti
Inoltre, la cultura della recensione istantanea, spesso legata più alla percezione che all’esperienza reale, rende difficile distinguere tra critica costruttiva e danno reputazionale ingiustificato.
La gestione delle recensioni: da reattiva a strategica
- Monitorare in tempo reale le principali piattaforme;
- Analizzare il sentiment delle recensioni ricevute;
- Valutare l’impatto sulle performance commerciali;
- Intervenire tempestivamente in caso di contenuti sospetti.
Il nuovo scenario normativo impone alle aziende del turismo di dotarsi di strumenti adeguati per governare la propria reputazione e non subirla.
Conclusioni: una nuova era per la reputazione digitale
La stretta sulle false recensioni segna un cambio di paradigma per il settore dell’ospitalità. Le strutture che sapranno attrezzarsi per affrontare questa sfida potranno non solo proteggere il proprio brand, ma anche rafforzarlo.
In questo contesto, soluzioni professionali come quelle offerte da BeMyGuest permettono di integrare la gestione della reputazione online con l’analisi dei competitor, la raccolta automatica delle recensioni e l’identificazione delle criticità più frequenti. Un approccio strutturato che non si limita a difendersi, ma trasforma le recensioni in un vantaggio competitivo. Perché oggi più che mai, ogni parola conta.
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